Planification des effectifs dans les centres d'appels
« Ne pas prévoir, c'est déjà gémir » Léonard de Vinci
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Planification des effectifs dans les centres d'appels « Ne pas prévoir, c'est déjà gémir » Léonard de Vinci |
Les responsables de la Relation Client et les managers de centres d'appels ont en particulier comme objectifs de :
réduire l'attente des clients,
apporter aux clients dès le 1er appel une réponse claire et précise,
Mettre en place un processus de planification performant est l'un des principaux facteurs clé de succès pour atteindre simultanément ces objectifs.
Réussir la planification pour son centre d'appels, c'est disposer sur toute période des ressources requises en nombre et en compétence pour servir les différents contacts clients selon les normes d'engagement (niveau de service, délai maximal de réponse) en respectant les règles sociales à un optimum économique.
DIGIWAY CONSULTING propose à ses clients de :
auditer et améliorer le processus de planification,
définir, choisir, mettre en oeuvre un progiciel de planification,
réaliser l'accompagnement au changement (étude d'impacts, gestion des risques, communication, adaptation des organisations et des procédures...).
DIGIWAY CONSULTING assure également des formations personnalisées en intra-entreprise et des séminaires inter-entreprises sur la planification :
"Réussir la planification en Centre d'appels" : les fondamentaux de la planification
Réalisation de formations sur-mesure à partir de modules représentant 9 jours de formation (fondamentaux, prévision, dimensionnement, plannings)
Voir article sur le sujet de la planification.
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