Accueil | Nous contacter   Planification des effectifs dans les centres d'appels « Ne pas prévoir, c'est déjà gémir » Léonard de Vinci

Planifier efficacement l'effectif : 

une condition de succès de votre Centre d'appels

Bien dimensionner est critique

La finalité ultime d'un Centre d'appels est de développer la Relation Client sous des conditions de moyens, en particulier de coûts.

Au préalable, votre Centre d'appels se doit d'être accessible, que cela soit en terme d'horaires d'ouverture ou de délai avant d'obtenir un conseiller. Si l'accueil par un conseiller tarde trop, le correspondant " vote " en raccrochant (appel abandonné), et le taux d'appels abandonnés est l'un des indicateurs les plus utilisés pour le pilotage d'un Centre d'appels.

Bien qu'intéressant et reflétant le comportement des correspondants face à l'attente qu'ils ont à subir, cet indicateur ne permet pas de déterminer l'effectif à mobiliser. Pour cela, des lois mathématiques existent comme la loi d'Erlang C, qui, pour un certain de trafic (nombre d'appels, durée de traitement), définit la relation entre le niveau de service (taux d'appels servis avec moins de N secondes d'attente) et l'effectif requis. Cette loi d'Erlang C apporte aussi d'autres résultats : le taux d'appels qui subiront une attente, l'attente des appels non répondus immédiatement, la durée moyenne d'attente, le taux d'activité de vos agents...

Comme l'illustre le graphique n°1, l'effectif souhaité doit être le fruit d'un compromis entre le niveau de service et le taux d'activité des agents dans le traitement des appels.

Dans le cas d'un sous-effectif, le Centre d'appels s'avère un fardeau qui décourage jour après jour les clients. Par ailleurs, vos frais salariaux seront trop élevés dans une situation de sur-effectif, et le Centre d'appels devient un facteur de pertes pour l'entreprise. Il faut le juste dimensionnement pour que votre Centre d'appels soit plus performant que ceux de vos concurrents, et devienne ainsi un centre de profit.

Ainsi, l'art du manager de Centre d'appels est de disposer à tout instant des ressources qualifiées et des moyens adaptés pour traiter le flux d'appels prévu selon le niveau de service fixé et la qualité définie.

Comme en témoigne le graphique n°2, les charges de personnel constituent le poste le plus important des coûts de fonctionnement d'un Centre d'appels en réception.

Pour un fonctionnement optimal, il est capital d'adapter l'effectif mobilisé à la charge de trafic à traiter. Cette réflexion doit être prise en compte avant même la mise en service du Centre d'appels, car elle induit des choix structurants comme l'organisation du travail et la définition des types d'emploi (temps plein ou partiel, horaires fixes ou variables).

Sur les bases ainsi définies, l'optimisation est alors un effort quotidien qui passe par une bonne planification.

Bien dimensionner est délicat

Si un responsable de point de vente (guichets, caisses de grands magasins...) partage ce souci, l'environnement du Centre d'appels rend ce challenge particulièrement délicat :

    Analysés sur une courte période de temps, les appels arrivent aléatoirement (et non régulièrement comme une chaîne de production),
    Le trafic est très fluctuant sur la journée (courbe du chameau le plus souvent, sauf rares exceptions),
    La charge de trafic est irrégulière dans la semaine (le lundi est souvent le jour le plus chargé),
   Certains jours dans le mois sont particulièrement chargés (effet par exemple des envois de factures),
    La plupart des activités économiques ont un comportement saisonnier qui se répercute sur le trafic mensuel,
  Les opérations ponctuelles (par exemple promotions, annonce de nouveaux produits, etc.) ont un effet délicat à anticiper,
    Tout changement dans la relation client (nouveaux produits, aménagement des procédures, évolution des argumentaires, etc.) est susceptible d'influer sur l'activité de votre Centre d'appels.

De plus, il y a une double contrainte très forte :

    C'est une activité quasi temps réel (les délais supportés se comptent en dizaines de secondes, au mieux en minutes, à moins que vous appeliez certaines hot lines...),
    Il est particulièrement facile pour votre correspondant de raccrocher et d'appeler votre concurrent.

Evidemment, tout serait plus simple si les agents pouvaient être mobilisés sur simple appel à toute heure du jour et de la nuit, mais cela reste irréaliste en dépit des progrès réalisés en terme de télétravail, à défaut de télétransportation.

Si la loi d'Erlang C permet d'évaluer l'effectif requis pour un niveau de service donné et inversement, cette loi requiert en input le nombre d'appels prévus et la durée de traitement, ce dernier intégrant la conversation et le traitement post-appel (ou wrap-up).

La difficulté réside évidemment dans la prévision du trafic, tant quantitative (nombre d'appels) que qualitative (objet des appels, ce qui dicte la durée de traitement).

Planifier est nécessaire

Pour optimiser votre Centre d'appels, il vous faut l'adapter aux multiples variations d'activité. Pour cela, il est impératif de planifier vos ressources, principalement les effectifs.

Cette planification des effectifs doit être conduite en parallèle à 4 niveaux :

    Annuel, au moment de l'établissement de votre budget, en définissant le plan de recrutement (au moins dans ses grandes lignes),
    Mensuel, consistant à actualiser la prévision annuelle,
    Hebdomadaire, consistant à établir à l'avance les emplois du temps individuels des agents,
    Intra-jour, consistant à ajuster vos ressources et votre organisation au vu de la charge de trafic observée,

Au delà de l'obligation légale de communication de son emploi du temps au salarié, la planification hebdomadaire a pour objet de vous assurer les moyens de répondre aux appels de vos clients.

Ces différentes planifications sont incontournables pour les raisons suivantes :

    La planification annuelle est une condition d'obtention du budget adéquat, car à défaut le budget accordé est toujours moindre ;
    La planification mensuelle s'impose en raison de la saisonnalité, des prise de congés, mais aussi du décalage induit par les délais de recrutement, la durée des formations initiales, et la période de montée en charge du débutant ;
    La planification hebdomadaire découle de l'obligation légale de communiquer à l'avance au salarié son emploi du temps, mais permet aussi d'anticiper les problèmes pour négocier ce qui peut être modifié ou préparer à temps des procédures de repli ;
    La planification intra-jour : mettre en œuvre les plans de repli (simplification des traitements, priorisation des tâches, décalage des formations, etc.), négocier les ajustements (extension d'horaires, mobilisation d'autres ressources internes, etc.).

Bien planifier exige un processus

Pour réussir la planification globale des effectifs, il est nécessaire de rassembler des données (par exemple données historiques, données marketing, etc.), d'avoir correctement identifié les tâches à réaliser, ainsi que leur enchaînement, etc.

Le schéma ci-après présente la planification dans ses niveaux hebdomadaire et intra-jour.

Non seulement il faut définir les outputs de chaque tâche, les délais de communication, la fréquence de remise à jour, etc. mais il est capital d'avoir identifié QUI est en charge du processus, QUI doit y être associé, et de quelle manière.

La présentation de ce processus de planification serait incomplète sans l'analyse a posteriori. Seule, l'autopsie des problèmes rencontrés permet d'améliorer la qualité du processus. Cela concerne en priorité la prévision des trafics et le fonctionnement interne (changement des routages, des procédures, des traitements apportés...).

Intérêt des progiciels de planification des effectifs

Dans la majorité des Centres d'appels, le processus de planification est au mieux partiellement mis en œuvre, et ce sur une base manuelle. Rares sont encore ceux qui bénéficient d'outils de planification des effectifs (workforce management).

Ces outils s'appuient sur une modélisation du fonctionnement du Centre d'appels (flux, site, groupe, agent, vacations, etc.) et appliquent généralement la démarche suivante :

    Sur la base des trafics historiques, un module de prévision aide à déterminer les trafics attendus ;
    Un calculateur quantifie les positions à staffer, généralement via la loi d'Erlang C ;
    Un moteur d'optimisation détermine les emplois du temps satisfaisant au mieux des objectifs (positions, niveau de service), en respectant plus ou moins les contraintes légales (réglementation du travail) et internes (convention collective par exemple).

Plusieurs progiciels sont aujourd'hui disponibles sur le marché français, à des prix variant de 50 kF à 1 MF selon les fonctionnalités et les configurations. Quel que soit le progiciel retenu, il reste un outil et demeure inefficace si le processus de planification n'a pas été correctement défini et mis en œuvre. Dans le contexte d'une activité stable, avec des emplois à horaires fixes, un tel outil s'avérera même inutile si n'a pas au préalable été redéfini le mode de fonctionnement.

Pour de nombreux Centres d'appels, la loi sur les 35 heures et l'annualisation du temps de travail sont des opportunités pour repenser l'organisation du travail et la définition des postes.

Bénéficiant d'une expérience de plus de 10 ans du Centre d'appels, DigiWay Consulting a défini une méthodologie rigoureuse pour accompagner ses clients dans la définition et la mise en œuvre du processus de planification, depuis la détermination des vacations initiales et l'établissement du budget jusqu'à la constitution du modèle de prévision et la sélection d'un progiciel adapté.

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