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Gestion de la qualité pour la Relation Client dans les centres d'appel

Placez les attentes et la satisfaction de vos clients au cœur de votre centre d'appel

Gestion de la qualité

Après l'époque des pionniers et surtout le fort développement des années 1997-2000, le centre d'appel atteint aujourd'hui l'âge de la maturité dans la plupart des secteurs d'activité. 

Désormais, la Direction demande au manager du centre d'appel de :

Pour faire face à ces défis, le manager doit améliorer la gestion de la qualité.

En plus de produire une qualité de service normée, gérer la qualité au sein d'un centre d'appel est en effet essentiel pour :

Dans le contexte du centre d'appel, la qualité se décline selon 4 vues :

Les 4 vues de la qualité et les 4 axes qualités associés

Pour gérer la qualité, des mesures doivent être réalisées sur les 4 axes qualités afin de  relever les écarts entre :

La mise en oeuvre de la qualité repose en premier lieu sur l'élaboration des différents processus de gestion de cette qualité, puis de leur outillage.

Dans le domaine de la relation client par téléphone, un large éventail de méthodes et d'outils de mesure sont disponibles :

Les méthodes et outils de mesure de la qualité

 

Prestations proposées par DigiWay Consulting  

DigiWay Consulting accompagne ses clients pour :

Méthodes et outils qualité mis en oeuvre par DigiWay Consulting

attentes client

qualité produite

expérience client

satisfaction client

  • Étude de marché

  • C.E.M.

  • Analyse des réclamations

  • Tableaux de bord

  • Quality monitoring

  • appel mystère

  • Enquête contact

  • Viewscast

offre exclusive
Digi
Way Consulting


(nous contacter)

  • Enquête de satisfaction

  • Baromètre de satisfaction

  • C.E.M.

  • Analyse des réclamations

 

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