Qualité en Centre d'appels et Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )

Conseil & Formation

Gestion de la qualité pour la Relation Client dans les centres d'appels

Placez les attentes et la satisfaction de vos clients au cœur de votre centre d'appels

Gestion de la qualité

Après l'époque des pionniers et surtout le fort développement des années 1997-2000, le centre d'appels atteint aujourd'hui l'âge de la maturité dans la plupart des secteurs d'activité.

Désormais, la Direction demande au manager du centre d'appels de :

fidéliser les clients
augmenter la productivité du centre
réduire le turnover des téléacteurs

Pour faire face à ces défis, le manager doit améliorer la gestion de la qualité.

En plus de produire une qualité de service normée, gérer la qualité au sein d'un centre d'appels est en effet essentiel pour :

Avoir un impact positif sur l'expérience client, permettant le développement du chiffre d'affaires et la fidélisation client
Obtenir des gains de productivité : productivité et qualité vont de pair contrairement à certaines idées reçues
Fidéliser ses collaborateurs en les associant à une démarche de progrès

Dans le contexte du centre d'appels, la qualité se décline selon 4 vues :

la qualité attendue : attentes du client par rapport à sa relation avec le centre d'appels
la qualité voulue : objectifs relation client définis par l'entreprise et le centre d'appels
la qualité réalisée : service produit par le centre d'appels
la qualité perçue : perception du client par rapport à la relation vécue (expérience client)

Les 4 vues de la qualité et les 4 axes qualités associés

Pour gérer la qualité, des mesures doivent être réalisées sur les 4 axes qualités afin de relever les écarts entre :

la qualité attendue et la qualité voulue (axe 1) : mettre en adéquation les objectifs du centre d'appels avec les attentes du client
la qualité voulue et la qualité réalisée (axe 2) : s'assurer que le centre d'appels satisfait les objectifs définis
la qualité réalisée et la qualité perçue (axe 3) : adapter la relation client produite par le centre d'appels à la perception des clients
la qualité perçue et qualité attendue (axe 4) : mesurer la satisfaction client par rapport à l'expérience client avec le centre d'appels

La mise en oeuvre de la qualité repose en premier lieu sur l'élaboration des différents processus de gestion de cette qualité, puis de leur outillage.

Dans le domaine de la relation client par téléphone, un large éventail de méthodes et d'outils de mesure sont disponibles :

Les méthodes et outils de mesure de la qualité