avec le soutien de DigiWay Consulting

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Sommaire de la lettre

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1. Sujet d’actualité : En route vers la performance !

Un développement exceptionnel

Le secteur des centres d’appels en France (vente à distance, service client, support technique, service après-vente …) s’est considérablement développé depuis 10 ans. Aujourd’hui environ 4 000 centres d’appels emploient plus de 200 000 personnes.

Ce développement reste toujours très dynamique : une croissance continue des effectifs dans les centres d’appels existants et de nombreuses créations sont d’actualité.

Plus de 10 000 personnes seront recrutées en 2006 et 100 000 créations d’emplois sont prévues d’ici à 2015.

L’âge de la remise en question

Parmi les centres d’appels, nombreux sont ceux ayant déjà plus de 3 ans d’existence.

Ces centres d’appels ont souvent connu un développement très rapide depuis leur création (croissance des flux gérés, évolutions de leurs missions, croissance des effectifs…). Ce développement dans l'urgence n’a pu être suffisamment pensé, organisé, structuré, accompagné dans la grande majorité des cas.

De plus, cette nécessaire remise en question répond à la fois aux exigences croissantes de la part des Directions Générales (« compte tenu des lourds investissements consentis et des frais de fonctionnement élevés, notre centre d’appels doit certainement pouvoir être optimisé. ») et dans certains cas à la concurrence de l’off-shore.

Comment optimiser son centre d’appels ?

Pour optimiser les performances de son centre d’appels, l’entreprise dispose de 5 principaux leviers :

Le levier « Relation Client » consiste par exemple à mieux adapter son offre de services aux attentes clients, orienter « client » ses processus de traitement afin de simplifier la relation client ou encore automatiser certains traitements simples.

Le levier « Organisation » consiste par exemple à  adopter une organisation par niveaux afin d’améliorer l’utilisation des ressources plus expertes, mettre en place des débordements ou des entraides entre équipes (entre centres d’appels pour des organisations multi-sites) afin d’améliorer la productivité globale.

Le levier « Management » permet par exemple d’affiner ses prévisions d’appels pour dimensionner plus efficacement ses effectifs, renforcer son système d’Assurance Qualité pour s’inscrire dans une véritable démarche de progrès, améliorer sa gestion du temps réel pour être plus réactif, améliorer la pertinence, la compréhension et l’exploitation du reporting pour améliorer son pilotage..

Le levier « Ressources Humaines » consiste par exemple à améliorer les compétences managériales du management de proximité pour renforcer son efficacité, développer les compétences des collaborateurs pour améliorer leur polyvalence ou gérer leurs parcours professionnels pour mieux les fidéliser et les motiver.

Enfin le levier « Technologies » permet par exemple de développer des outils de self-service, outiller les processus de planification, d’émission d’appels ou de réponse e-mail ou mettre en place une solution de  centre d’appels virtuel pour les organisations multi-sites.

Conduite de l’optimisation

La conduite de l'optimisation dépend du contexte et des leviers utilisés.

Selon le contexte, l'entreprise a défini précisément l’optimisation à réaliser et est amenée à détailler les actions d’amélioration à mettre en œuvre ou l’entreprise a décidé d'optimiser son centre d'appels, mais sans idée préconçue, et doit d’abord explorer les améliorations potentielles pouvant être mises en œuvre.

Ces optimisations doivent dans tous les cas être cadrées en définissant clairement au préalable le périmètre et les éléments ne devant pas être remis en question.

L'optimisation peut êtreégalement  partielle ou globale.

La première, consistant en l’activation d’un seul levier de manière isolé, a l’avantage d’être plus simple et plus rapide à réaliser car le périmètre peut être sous la responsabilité d’une seule Direction (ex : la Direction du centre d’appels contrôle le levier « Management »).

La seconde, demandant l’utilisation coordonnée des 5 leviers d’optimisation, est  plus complexe et plus longue car elle mobilise différentes Directions (DG, Dir. Clients, DSI, DRH…) autour de ce projet. Par contre, elle procure  des bénéfices beaucoup plus importants.

Pour réaliser une optimisation de son centre d’appels, il est nécessaire dans tous les cas d’adopter une démarche structurée dont les principales étapes sont les suivantes : audit de l’existant, benchmarking (optionnel), diagnostic, plan d’optimisation, mise en œuvre des actions d’amélioration et analyse des résultats de l’optimisation.

 Cette démarche doit s’appuyer sur une méthodologie éprouvée et sur des outils d’analyse spécifiques.

Offre de  DigiWay Consulting  pour l’optimisation des Centres d'appels

 Afin d’accompagner ses clients dans leurs projets d’optimisation de leurs centres d’appels,  DigiWay Consulting  a développé depuis 10 ans une méthodologique spécifique : PerfeCCt™.

Cette méthodologie multi-dimensionnelle  agit de manière cohérente et coordonnée sur les 5 leviers Relation Client,  Organisation, Management, Ressources Humaines, et Technologies.

Cette méthodologie a notamment utilisépour réaliser un benchmarking avec 20 clients.

 DigiWay Consulting dispose également d’outils logiciels spécifiques : outils de dimensionnement, de planification Schedule+™ et de simulation SimulCallCenter™ permettant d’analyser et de comparer différents scénarios d’organisation du centre d’appels (ex : organisation par niveaux, polyvalence, centre d’appels virtuel…).

Alors en route vers la performance !

2. Séminaires DigiWay Consulting

Tenant compte des évolutions du marché et des nouveaux défis auxquels sont confrontés les professionnels des Centres d'appels, DigiWay Consulting  propose de nouveaux séminaires (qualité, planification, e-mail, centre d'appels IP...).

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3. Parlez-vous centre de contacts

Le sens d’un terme vous échappe ? Consultez le Lexique du Centre d’appels ! 

4. Contact

Si vous souhaitez obtenir des informations complémentaires ou partager vos réflexions, contactez-nous 

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