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Séminaire
"Marier Internet et Centre d'appels"

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Vous êtes concerné

Pré-requis

Bénéfices pédagogiques

Plan détaillé du séminaire

Durée et prix du séminaire

 

Vous êtes concerné :

 
  • Manager de Centre d'appels en réception
  • Responsable de Service Client, Responsable SAV
  • Directeur de Relations Clientèle, Directeur Marketing,
  • Directeur eBusiness, Responsable de site web, Webmestre.

Ce séminaire permet aussi à un chef de projet, un responsable informatique, un responsable télécoms ou un organisateur de bien comprendre le contexte opérationnel dans lequel doivent s'insérer les technologies Web Call Center.

Pré-requis :

 

 

Bénéfices pédagogiques :

  Référentiel méthodologique incontournable pour aborder avec succès le mariage d'Internet avec un Centre d'appels, ce séminaire propose une démarche pragmatique et réaliste, soucieuse des réalités opérationnelles.

A l'issue de cette formation, vous saurez définir le plan d'action le plus approprié à votre contexte particulier.

Plan du séminaire :

De l'eBusiness au Centre de contacts

 
  • Les besoins induits par les nouveaux modèles de la Relation Client (eMarketing, eCommerce, eService, eSupport).
  • Les différents media et formes d'interactions pouvant compléter le web, positionnement économique de ces media de relation, perception des différents media vus du client.
  • La logique CRM d'une migration des canaux, le eCRM peut-il s'affranchir du Centre d'appels ?

Comprendre et maîtriser les media du Web Call Center

  Relation par dialogue texte et collaboration web
  • L'aide en dialogue texte (chat), l'intérêt d'un script de dialogue et d'une bible de réponses type, le dialogue avec plusieurs internautes en parallèle est-il crédible?
  • Le principe de la collaboration web, les différentes applications possibles : co-navigation (co-browsing), partage de formulaire (form sharing), envoi de page (push).
  • La gestion de l'attente sur Internet, informations et animations qui font mieux patienter.
  • Compétences requises, normes d'engagement à adopter, règles de dimensionnement à utiliser.
  • Les outils techniques à mobiliser, typologie des différentes offres du marché.
  • Retours d'expérience, contextes d'utilisation à privilégier, quand au contraire éviter le dialogue texte.
  Relation par webphonie
  • Le rappel depuis le web (call back) et ses différentes formes (immédiat, retardé, différé, planifié), principe de fonctionnement et composants techniques requis, les principales limites à un usage généralisé, l'intérêt du signal d'appel sur Internet.

  • L'appel à travers le web (call through), l'attrait d'une transparence fonctionnelle et d'une organisation inchangée, composants techniques requis, défis d'une solution voix sur IP, la nécessité de disposer d'une solution de repli.

  • Association à la collaboration web : montée d'écran associée à l'appel, rencontre et rendez-vous sur le web.

Pour chaque type d'interaction (dialogue texte, rappel depuis le web, appel à travers le web), sont adressés les points suivants :

  • caractéristiques de l'activité à gérer (exigences intrinsèques du media, attentes clients, exemples de fonctionnement),
  • fonctionnalités essentielles à mobiliser, différents modes d'organisation du travail,
  • implications opérationnelles (compétences requises, dimensionnement des effectifs, système qualité, pilotage de l'activité, indicateurs à suivre…),
  • outils à mobiliser, impacts techniques, offre du marché,
  • aspects économiques, budget à prévoir,
  • principaux challenges de l'activité.

Bâtir le Centre de contacts

  Pourquoi marier Internet et Centre d'appels
  • Pourquoi la démarche CRM impose un rapprochement étroit et formalisé.
  • Les opportunités pour votre Centre d'appels, les nouveaux degrés de liberté.
  • Comment marier efficacement les canaux de relation, les exigences CRM.
  La gestion du contact sur le web
  • Positionnement du bouton de contact sur le site, faut-il le proposer systématiquement ou ne l'activer que sous certaines conditions, critères d'activation dynamique à prévoir.
  • Quel(s) media(s) proposer, l'indispensable à tout formulaire de contact, la problématique de suivi de contexte.
  • Comment éviter les contacts de routine non productifs, comment envisager un contact proactif, sans être sollicité par le client.
  Choix d'organisation du Web Call Center
  • Les spécificités d'une activité stockable comme l'e-mail, les exigences organisationnelles du dialogue texte.
  • Modèles d'organisation cible, faut-il privilégier spécialisation ou polyvalence, pratique des précurseurs.
  • Implications techniques des choix d'organisation, l'opportunité d'une file d'attente universelle.
  Ce qu'il faut refondre dans le Centre d'appels
  • Aménagements du processus d'accueil (call flow) gérant l'interaction téléphonique.
  • Changements induits sur le management opérationnel : planification des effectifs, objectifs individuels, évaluation des agents, impacts sur les tableaux de bord.
  • Évolution des métiers, impacts sur le processus de recrutement et la progression de carrière.
  • Typologie des architectures techniques, rôle d'un middleware CTI, place des offres ASP, contraintes découlant de l'existant, exemples d'implémentation.
  Comment marier Internet et Centre d'appels
  • Stratégies de déploiement selon la cible clientèle visée, les applications concernées, la taille du Centre d'appels en place, et la charge d'activités induite par les flux Internet.
  • Comment gérer la transition, est-il pertinent d'externaliser ces nouveaux flux ?
  • Les pré-requis avant de lancer le mariage du Centre d'appels avec Internet, les pièges à éviter dans la conduite du projet.
  Perspectives du Centre de contacts
  • Quelles sont les avancées de technologies prometteuses comme les bases de connaissances, l'e-Assistant, la communication visuelle par web cam?
  • Pourquoi le Video Call Center n'est pas déjà opérationnel, quels freins majeurs doit-il surmonter, l'attrait de la solution " avatar ".
  • Le profil du parfait Manager de Centre de contacts.

  Durée et prix du séminaire :

durée : 1 journée - prix: 850,00 euros HT

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