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Les
technologies au service de la Relation Client multi-canaux
La
CRMisation du Centre d'appels
- Routage CRM, rôle du CTI, utilisation
des compétences, gestion des priorités.
- Les modes de la composition automatique
d'appels, la numérotation prédictive, le call blending.
- Couplage au CRM analytique, insertion
automatique à une campagne d'appels, profiter d'un appel de service pour
solliciter son client avec une offre commerciale personnalisée.
Les
nouvelles technologies vocales au bénéfice du libre-service
- L'analyse à conduire pour optimiser l'application vocale dans un usage libre service, les impacts du CRM.
- La reconnaissance vocale en langage
naturel : principe, exigences et limites ; l'intérêt de la synthèse
vocale pour un Centre d'appels ; les techniques vocales au service de
l'authentification
- L'intégration de ces nouvelles
technologies vocales au SVI, la place du standard VoiceXML ; transformer le
SVI en portail vocal.
Les
technologies du Web Call Center
- Les solutions de gestion des contacts
web et de la réponse e-mail.
- Les fonctionnalités avancées :
supervision multi-media, le poste agent universel, file d'attente
universelle.
- Base de connaissances : rôle dans le
libre service et la réponse automatique.
- Les problématiques d'intégration.
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Les
technologies au service du management
Progiciel
de planification des effectifs
- Rôle du progiciel de
planification, les intégrations requises pour faciliter la
prévision d'activités.
- Les défis induits par le
routage par compétence, l'organisation multi-sites et les contacts
Internet.
- Les apports d'une
intégration au routage : contrôle temps réel de l'adhérence,
tracking pour ajustement intrajour, routage ajusté selon la
planification.
Les
progiciels facilitant le gestion de la qualité
- Les apports d'un système
d'enregistrement selon les modalités de capture (sélective, à
la demande, planifiée), les caractéristiques état de l'art, la
mutation en progiciel sur plate-forme informatique standard.
- Les modes de branchement
téléphonique, impacts de la téléphonie IP.
- Les données à associer à
l'enregistrement, l'intégration avec l'ACD, le CRM, et la
planification.
- L'évaluation assistée par
ordinateur, l'intérêt d'un couplage à un enregistreur, les
bénéfices d'enregistrer voix et écran ; intégrer l'évaluation
au routage, au progiciel de planification, à l'eLearning…
- Conduire à chaud des enquêtes de
satisfaction, comment les automatiser et les intégrer à
l'évaluation.
Les
outils de gestion de la performance
- Le pilotage unifié de la
téléphonie et des contacts client, le data mart du Centre de
contacts.
- Le progiciel de gestion de la
performance : principes, bénéfices, modalités d'intégration.
- Les solutions technologiques
au service du recrutement et de l'eLearning.
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Les
architectures et perspectives du centre de contact
Les
architectures téléphoniques
- Architecture technique à
prévoir, comment assurer une intégration satisfaisante de tous
les composants.
- Face aux solutions
traditionnelles (PABX, PCBX), les nouvelles architectures :
solutions de téléphonie ASP, le Centre d'appels IP.
Perspectives
du Centre de contacts
- Les défis d'une relation
client visuelle dans le Centre d'appels, opportunité de l'e-Assistant.
- Les nouvelles collaborations
internes à nouer.
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