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Séminaire
"Fondamentaux de la réception d'appels"

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Vous êtes concerné

Pré-requis

Bénéfices pédagogiques

Plan détaillé du séminaire

Durée et prix du séminaire

 

Vous êtes concerné :

 
  • manager de Centre d'appels (ou l'un de ses adjoints),
  • responsable d'un Centre d'appels externalisé à un prestataire,
  • planificateur, organisateur, ou qualiticien associé à un Centre d'appels,
  • superviseur souhaitant préparer une évolution marquante de sa carrière,
  • ingénieur commercial ou chargé d'affaires chez un offreur (outsourceur, constructeur, éditeur, intégrateur), qui ainsi comprendra les préoccupations de ses interlocuteurs clients.

Ce séminaire permet aussi à un chef de projet technique, informaticien ou télécoms, de bien comprendre le contexte opérationnel dans lequel s'insère les technologies d'un Centre d'appels.

Pré-requis :

  Aucun préalable n'est requis pour suivre cette formation.

Bénéfices pédagogiques :

  Le stagiaire assimile :
  • les principes fondateurs d'un Centre d'appels en réception,
  • les règles de dimensionnement et leurs conséquences opérationnelles,
  • les leviers d'action à exploiter.
Cette formation peut utilement être complétée par les séminaires suivants :

Plan du séminaire :

Le cadre de la réception d'appels
 
  • les besoins génériques des clients qui vous appellent, problématique de la réception d'appels pour l'entreprise, répartition des coûts,
  • les caractéristiques universelles de la réception d'appels : arrivée aléatoire des appels, le comportement du client face à l'attente, facteurs de tolérance à l'attente,
  • limites d'un accueil téléphonique, les choix fondateurs d'un Centre d'appels,
  • émission et réception : un management radicalement différent.

Le dimensionnement de la réception d'appels et ses conséquences

Dimensionner la réception d'appels
  • quel intervalle de temps doit-on analyser pour dimensionner la réception d'appels,
  • la notion de charge d'activité, son mode de calcul, les éléments à prendre en compte,
  • méthodes simples (mais erronées) pour dimensionner, la loi d'Erlang C, ses bénéfices et ses limites,
  • les objectifs envisageables pour dimensionner, la notion de niveau de service, son rôle fondateur.
  Comprendre les conséquences du dimensionnement
  • les 6 lois immuables découlant d'Erlang C et leurs implications pour votre Centre d'appels, les bénéfices du principe de regroupement, l'impact de l'attente sur les accès téléphoniques, le rôle de la loi Erlang B
  • l'influence du taux d'activité téléphonique sur l'efficacité d'un agent, seuil de résistance humaine, prise en compte dans le Centre d'appels, 
  • principales conséquences sur l'expérience client,
  • bien choisir son objectif de niveau de service, prendre en compte la gratuité de l'attente
  Gérer l'attente et piloter l'activité temps réel
  • psychologie client face à une file d'attente invisible, le bon usage des messages de patience, finalité de la dissuasion, réglage approprié,
  • annonce du temps d'attente prévisionnel, bénéfices, contraintes et conséquences, modalités avancées pour mieux gérer l'attente subie par vos correspondants,
  • la nécessité d'une gestion temps réel de l'activité, l'impact d'un agent sur le juste équilibre,
  • indicateurs clés à suivre, faire face à une surcharge momentanée, quand activer un renfort, définir des plans d'escalade judicieux

Les leviers de l'optimisation économique

 
  • les différents modes d'organisation : groupes spécialisés, agent universel, avec renfort (débordement ou entraide), par niveau, par compétences, approches mixtes
  • limites d'Erlang C face aux différentes organisations de la réception, l'intérêt des techniques de simulation,
  • problématique rencontrée par les petits centres, solutions à rechercher, opportunités à saisir pour un grand centre, écueils à éviter.

Durée et prix du séminaire :

durée : 1 journée -- prix : 850,00 euros HT

Prochaines dates

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