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Le Centre d'appels par delà les frontières

Bien que les technologies traversent de plus en plus facilement les frontières, le Centre d'appels ne peut ignorer impunément les frontières. La réussite d'un Centre d'appels exige en effet la prise en compte de la culture nationale :

• d'une part, la relation client dépend de la culture des clients servis par le Centre d'appels,

• d'autre part, les ressources humaines exigent un management adapté au tissu local.

Si les critères d'appréciation d'un appel de qualité restent proches d'un pays à l'autre, leur jugement diffère sensiblement. L'expérience enseigne qu'un client allemand a une sensibilité différente d'un client espagnol. Cette différence se constate même entre clients partageant la même langue maternelle, comme c'est le cas pour un français, un belge wallon et un suisse romand :

• Si votre client de Louvain vous assure qu'il vous ressonnera pour confirmer sa commande de septante boites, comprenez-vous qu'il va vous rappeler pour une commande de 70 boites ?

• Si un prospect de Lausanne vous explique que les huitante boîtes doivent impérativement être livrées avant dîner, comprenez-vous que vous devez livrer 80 boites avant 12h00 ?

De même, le mode de management des équipes ne peut s'affranchir des traditions dans chacun des pays. Ainsi, la recherche de consensus du management allemand tranche sur une recherche d'efficacité très anglo-saxonne, peu soucieuse de l'individu.

Faut-il de plus souligner les nombreuses spécificités de la législation du travail ?

Nos partenaires à l'international

Pour accompagner ses clients hors de France, DigiWay Consulting a donc choisi de s'associer avec des partenaires locaux, ayant fait le choix eux aussi du métier de conseil en Centre d'appels :

Ensemble, nous partageons une même exigence de qualité et une même démarche fondée sur le conseil indépendant et la formation.

Tous, nous revendiquons d'accompagner nos clients en toute indépendance d'esprit, ne recherchant que l'intérêt de nos clients.

Chacun est le représentant sur son marché des programmes de formation bâtis en commun sous l'égide de ICMI, groupe de réflexion spécialisé dans la formation du manager de Centre d'appels. Son président, Brad Cleveland, est l'auteur du livre référence "Call Center Management on the Fast Forward", et assiste les associations de managers de Centre d'appels en Amérique, en Europe, en Asie et en Afrique.

Editeur de la lettre spécialisée Call Center Management Review, ICMI contribue à définir les standards de cette profession.

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