Conseil & Formation

Accueil | Nous contacter

Séminaire
"Marier Internet et Centre d'appels"

• Manager de Centre d'appels en réception
• Responsable de Service Client, Responsable SAV
• Directeur de Relations Clientèle, Directeur Marketing,
• Directeur eBusiness, Responsable de site web, Webmestre.

Ce séminaire permet aussi à un chef de projet, un responsable informatique, un responsable télécoms ou un organisateur de bien comprendre le contexte opérationnel dans lequel doivent s'insérer les technologies Web Call Center.

• Bonne connaissance de l'organisation et du fonctionnement opérationnel d'un Centre d'appels (adressé par les séminaires "Fondamentaux de la réception d'appels" et "Optimiser son centre d'appels".

• Bonne connaissance de la gestion des e-mails entrants (adressé par le séminaire " Le management de la réponse e-mail ").
  

• Bonne compréhension des technologies de base (système ACD, CTI) et de leur emploi au sein d'un Centre d'appels (adressé par le séminaire " Les technologies de la réception d'appels ").

• Les besoins induits par les nouveaux modèles de la Relation Client (eMarketing, eCommerce, eService, eSupport).
• Les différents media et formes d'interactions pouvant compléter le web, positionnement économique de ces media de relation, perception des différents media vus du client.
• La logique CRM d'une migration des canaux, le eCRM peut-il s'affranchir du Centre d'appels ?

• L'aide en dialogue texte (chat), l'intérêt d'un script de dialogue et d'une bible de réponses type, le dialogue avec plusieurs internautes en parallèle est-il crédible?
• Le principe de la collaboration web, les différentes applications possibles : co-navigation (co-browsing), partage de formulaire (form sharing), envoi de page (push).
• La gestion de l'attente sur Internet, informations et animations qui font mieux patienter.
• Compétences requises, normes d'engagement à adopter, règles de dimensionnement à utiliser.
• Les outils techniques à mobiliser, typologie des différentes offres du marché.
• Retours d'expérience, contextes d'utilisation à privilégier, quand au contraire éviter le dialogue texte.

• Le rappel depuis le web (call back) et ses différentes formes (immédiat, retardé, différé, planifié), principe de fonctionnement et composants techniques requis, les principales limites à un usage généralisé, l'intérêt du signal d'appel sur Internet.

• L'appel à travers le web (call through), l'attrait d'une transparence fonctionnelle et d'une organisation inchangée, composants techniques requis, défis d'une solution voix sur IP, la nécessité de disposer d'une solution de repli.

• Association à la collaboration web : montée d'écran associée à l'appel, rencontre et rendez-vous sur le web.

Pour chaque type d'interaction (dialogue texte, rappel depuis le web, appel à travers le web), sont adressés les points suivants :

• caractéristiques de l'activité à gérer (exigences intrinsèques du media, attentes clients, exemples de fonctionnement),
• fonctionnalités essentielles à mobiliser, différents modes d'organisation du travail,
• implications opérationnelles (compétences requises, dimensionnement des effectifs, système qualité, pilotage de l'activité, indicateurs à suivre…),
• outils à mobiliser, impacts techniques, offre du marché,
• aspects économiques, budget à prévoir,
• principaux challenges de l'activité.

• Pourquoi la démarche CRM impose un rapprochement étroit et formalisé.
• Les opportunités pour votre Centre d'appels, les nouveaux degrés de liberté.
• Comment marier efficacement les canaux de relation, les exigences CRM.

• Positionnement du bouton de contact sur le site, faut-il le proposer systématiquement ou ne l'activer que sous certaines conditions, critères d'activation dynamique à prévoir.
• Quel(s) media(s) proposer, l'indispensable à tout formulaire de contact, la problématique de suivi de contexte.
• Comment éviter les contacts de routine non productifs, comment envisager un contact proactif, sans être sollicité par le client.

• Les spécificités d'une activité stockable comme l'e-mail, les exigences organisationnelles du dialogue texte.
• Modèles d'organisation cible, faut-il privilégier spécialisation ou polyvalence, pratique des précurseurs.
• Implications techniques des choix d'organisation, l'opportunité d'une file d'attente universelle.

• Aménagements du processus d'accueil (call flow) gérant l'interaction téléphonique.
• Changements induits sur le management opérationnel : planification des effectifs, objectifs individuels, évaluation des agents, impacts sur les tableaux de bord.
• Évolution des métiers, impacts sur le processus de recrutement et la progression de carrière.
• Typologie des architectures techniques, rôle d'un middleware CTI, place des offres ASP, contraintes découlant de l'existant, exemples d'implémentation.

• Stratégies de déploiement selon la cible clientèle visée, les applications concernées, la taille du Centre d'appels en place, et la charge d'activités induite par les flux Internet.
• Comment gérer la transition, est-il pertinent d'externaliser ces nouveaux flux ?
• Les pré-requis avant de lancer le mariage du Centre d'appels avec Internet, les pièges à éviter dans la conduite du projet.

• Quelles sont les avancées de technologies prometteuses comme les bases de connaissances, l'e-Assistant, la communication visuelle par web cam?
• Pourquoi le Video Call Center n'est pas déjà opérationnel, quels freins majeurs doit-il surmonter, l'attrait de la solution " avatar ".
• Le profil du parfait Manager de Centre de contacts.