Le
modèle économique du Centre d'appels
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- Les
déterminants du coût par appel.
- La logique
d'une optimisation économique.
- Les
caractéristiques d'un Centre d'appels optimisé.
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Optimiser
par les principaux processus de management
Optimiser
par la planification
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- place de la
planification hebdomadaire, son impact sur
l'accessibilité et sur les coûts, les
différentes étapes à suivre,
- le
périmètre de la prévision hebdomadaire, à
quelle échelle de temps faut-il prévoir, les
sources d'information, les techniques de
prévision hebdomadaire,
- déterminer
le nombre de positions à staffer (staffing), affecter les emplois du temps (scheduling),
- le processus
à mettre en place, conditions de succès, les
bonnes pratiques à respecter,
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Optimiser
par la gestion de la qualité
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- les impacts
de la non-qualité, le modèle des 4 Qualités,
pré-requis pour un contact de qualité,
- les
différentes possibilités pour mesurer la
qualité, l'évaluation et les précautions à
respecter, surmonter les réticences des agents,
-
prendre en compte la voix du client : les
différentes approches, bénéfices et limites,
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Optimiser
par le développement des compétences
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- les enjeux du
développement des compétences, bénéfices pour
le Centre d'appels, le rôle du recrutement,
- les
différentes actions pouvant être mobilisées :
formation en classe, formation individuelle,
eLearning, la démarche de coaching,
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Optimiser
par la gestion des performances
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- aligner les
collaborateurs et le management du Centre d'appels
avec les objectifs de l'entreprise, les
déterminants de la performance globale, les
besoins de pilotage, principaux indicateurs à
suivre, sources d'information,
- le pilotage
de l'Expérience Client : principaux indicateurs
à suivre, facteurs explicatifs de
l'insatisfaction client, adaptations induites par
le libre service et la démarche CRM,
- gestion de la
performance individuelle : principaux indicateurs
à suivre, pièges à éviter, équilibrer qualité et productivité,
les prérequis d'une performance optimale,
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Optimiser
la stratégie d'accès client
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- rôle du
Centre d'appels face aux autres canaux et media de
Relation Client, comparatif économique,
- les impacts
de l'approche CRM sur le positionnement du libre
service et la gestion de l'interaction,
- la logique
d'une migration des canaux et ses impacts sur
votre Centre d'appels, les stratégies
d'évitement d'appels,
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Réussir
avec toute l'entreprise
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- la place du
Centre d'appels au sein de l'entreprise, les
collaborations indispensables à nouer en interne,
- la
valorisation du Centre d'appels, le reporting à
la Direction Générale, obtenir le budget requis,
- caractéristiques
des Centres d'appels à l'avant garde.
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