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Le processus de réponse et les
outils à mobiliser
Les fondamentaux de la réponse
e-mail
- Challenges présents,
enseignements du courrier postal, les bonnes
pratiques à respecter
- Les 4 modes de réponse (libre,
assistée, suggérée, automatique), coûts de traitement
associés
- Les 4 étapes du processus de
réponse e- mail, le rôle clé de la bible de réponses type
L'analyse préalable et le workflow
de routage
- Fonctionnalités requises, la
nécessité d'une gestion par n° de demande pour bien traiter les
rebonds
- Rôle
et intérêt d'un formulaire sur le web, les différentes
solutions possibles, les caractéristiques du web-mail, les
inconvénients d'une adresse e-mail en clair
- Les
phases essentielles du workflow de routage, les workflow
d'escalade à prévoir
- Push ou pull : avantages
et limites de chaque mode d'affectation
La rédaction de la réponse (avec ou sans agent)
-
Les
fonctionnalités de rédaction au service de l'agent, les
qualités attendues de la bible de réponses type
-
Coupler
le Centre de réponse e-mail au reste de l'entreprise : réponse
collaborative, transfert contrôlé, workflow de relance,
redirection d'e-mail
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Pré-requis
pour une réponse automatique, précautions à prendre, limites de
l'analyse syntaxique, opportunité de l'analyse sémantique,
impacts sur le processus de traitement
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Eviter
les e-mails de routine en favorisant le libre
service web, rôle et place de la base de connaissance
Les
outils à mobiliser
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Les
fonctionnalités critiques dans l'optimisation du processus, la
nécessaire adaptation à une activité partagée et à une
organisation par compétence, limites d'un serveur de messagerie bureautique
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Constituants
techniques requis, problématiques
d'intégration, place du progiciel CRM avec le
gestionnaire de réponse e-mail
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Typologie des
solutions du marché, les limites d'un simple routeur d'e-mails,
critères de choix, solutions à privilégier selon son
contexte, l'opportunité d'une solution ASP
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Budget à prévoir,
modélisation du ROI
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Le management opérationnel et ses perspectives
Le
dimensionnement de la réponse e-mail
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Norme d'engagement
client à retenir, les 2 types
de délai maximal de réponse : glissant / planifié
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Comment
choisir son engagement de délai maximal de réponse, le choix des
précurseurs, pourquoi faut-il communiquer cet engagement à ses clients
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Choisir
son engagement de délai maximal de réponse, pourquoi faut il le
communiquer à ses clients.
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Les
différentes règles de dimensionnement applicables selon le
délai maximal de réponse.
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Construire
son modèle de prévision, impacts du délai maximal sur la
planification de l'effectif.
Le pilotage de
la réponse e-mail
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Indicateurs
à suivre, intérêt de la codification e mail.
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Ce
qui détermine la qualité du contenu, comment s'assurer que la
réponse envoyée satisfait le client, le système Qualité à
mettre en place.
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Savoir
dissuader d'utiliser l'e mail pour certaines demandes, éviter les
retours de campagne d'e mailing.
L'organisation
à mettre en place
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L'exigence
d'un schéma directeur de la réponse e-mail, comment mettre en
place un centre de réponse e-mail
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Compétences
requises pour assurer la réponse e-mail, où trouver en interne
les profils adéquats, opportunité d'une externalisation,
l'attrait d'une prestation off-shore
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L'implication
minimale du Centre d'appels, ce qui en fait souvent l'entité
responsable, la logique associant la réponse e-mail au Web Call
Center
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