Lettre ForumCallCenter n°4

Les professionnels des Centres d'appels et de la Relation Client dialoguent !

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2. Séminaires : bénéficier de notre offre promotionnelle (jusqu'à -15%)

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1. Tendances : SeCA 2004

Comme chaque année, le salon SeCA nous revient en cette fin de mois, du 25 au 27 mai. Que nous réserve la cuvée 2004 ?

Toujours fortement impliquées avec 22 exposants, les collectivités locales françaises feront face à une présence massive de l'offre offshore (20 exposants) représentant l'île Maurice, la Tunisie, le Maroc, le Sénégal, et même Barcelone et l'Australie. D'autant plus que certains des 10 outsourceurs français présents ont aussi développé leur propre offre offshore.

Les technologies restent toutefois au cœur de ce rendez-vous annuel avec plus de la moitié des exposants du salon. Parmi les différents domaines couverts, la gestion de l'interaction (ACD, CTI, composeur d'appels…) est soutenue par la présence des principaux leaders du marché français, alors que le CRM opérationnel se fait discret (10 exposants seulement).

Même si certains grands acteurs du marché français ne sont pas directement exposants (par exemple Siebel, Cegetel…), SeCA 2004 est une occasion précieuse pour évaluer les nouveautés et apprécier les ruptures technologiques, par exemple :

le renouveau des applications vocales avec la reconnaissance de la parole, la synthèse de la parole, et le standard VoiceXML,

la mutation des systèmes d'enregistrement en progiciel de gestion de la qualité,

Enfin, SeCA est une opportunité unique pour faire le point sur les pratiques de management et les outils qui les supportent, en particulier la planification d'effectif, la gestion de la qualité, le développement des compétences, la gestion des performances…

Les anglo-saxons soulignent la nécessité d'une démarche unificatrice, la "workforce optimization", nouvelle approche que DigiWay Consulting présentera lors d'une conférence le 25 mai.

Illustrant sa mission de conseil indépendant, DigiWay Consulting aidera ses clients à décrypter le marché en conduisant des visites thématiques du salon SeCA 2004. Vous souhaitez y participer, contactez nous !

2. Séminaires DigiWay

Tenant compte des évolutions du marché et des nouveaux défis auxquels sont confrontés les professionnels des Centres d'appels, DigiWay Consulting propose de nouveaux séminaires (qualité, e-mail, planification, centre d'appels IP...).

Offre spéciale SeCA 2004 : pour toute inscription avant le vendredi 28 mai 2004, DigiWay Consulting vous fait bénéficier d'un tarif promotionnel : -10% pour une inscription et -15% pour 2 inscriptions et plus sur les séminaires du mois de juin 2004.

3. Parlez-vous centre de contacts

Agent universel : Forme d'organisation de la réception d'appels où tous les appels sont traités par un unique groupe d'agents, qui doivent donc avoir un savoir " universel " leur permettant de traiter tout type de demandes.

Appel furtif : Appel pour lequel l'appelant a abandonné sous un délai très court (seuil généralement de 5, 10, voire 15 s), et dont le Centre d'appels ne peut être tenu responsable (d'où exclu des statistiques d'abandon). Vérifier tout de même que cela n'est pas l'indicateur d'un dysfonctionnement technique ou d'un écœurement de la clientèle face à une expérience répétée d'attente.

4. Votre avis nous intéresse

Répondez à ce sondage express (2 minutes) sur les évolutions à venir sur les 12 prochains mois et gagner 1 inscription gratuite à un séminaire DigiWay Consulting. Le résultat du sondage sera communiqué en avant-première aux participants. (Participer au sondage)

5. Sujet d’actualité : Centre d'appels IP, aujourd'hui ou dans 5 ans

Au commencement était la voix sur IP, l'ombre de la téléphonie planait sur Internet…

Il y a moins de 10 ans, VocalTec faisait sensation en introduisant le 15 février 1995 Internet Phone, le premier logiciel permettant de téléphoner via Internet.

La voix sur IP (VoIP) était née, suscitant d'âpres débats entre les téléphonistes (" la qualité est exécrable, çà ne marchera jamais ") et les enthousiastes du Net (" la téléphonie traditionnelle aura disparu d'ici l'an 2000 ").

Au-delà de la voix sur IP (c'est à dire la simple transmission de la voix en paquets IP), vite popularisée pour les communications internationales à prix cassés, le débat s'est porté sur la téléphonie IP.

Peut-on confier la téléphonie de l'entreprise, avec toutes ses fonctionnalités, à un système fondé intégralement sur un réseau data et des serveurs informatiques ?

La téléphonie IP peut-elle conquérir le Centre d'appels, dont le rôle s'avère toujours plus critique dans la Relation Client des entreprises ?

Dès 1996, des start-ups se créent pour exploiter la voix sur IP sur le marché de la téléphonie d'entreprise : Cosmocom (mai-96), NBX (juil-96), Vertical Networks, ShoreTel, Selsius Systems (juil-97, spinn-off issue de Intecom ).

Leur objectif est de lancer un nouveau type de système téléphonique exploitant les possibilités offertes par le monde IP : c'est le concept de LanPBX.

En parallèle, l'UIT promulgue en novembre 1996 le standard H323 qui définit entre autres comment établir un appel en voix sur IP.

Deux ans suffisent aux équipes de développement pour que dès 1998 apparaissent les premiers produits LanPBX.

DigiWay Consulting introduit en France ce concept de LanPBX (tutoriel CTI du salon Networks&, mai-98).

Les premiers produits introduits présentent des limites certaines, mais ils prouvent que la vision de la téléphonie IP est en passe de devenir réalité.

Entre octobre 1998 et juin 1999, la téléphonie IP devient la priorité des majors de la téléphonie d'entreprise (Alcatel, Avaya, Nortel, Siemens…) et des 2 leaders des LAN (Cisco et 3Com).

Pourtant, seules 10% des entreprises envisagent de faire passer la voix sur le LAN (source : Forrester Research, 1999).

La disponibilité de premiers produits permet de lancer des expérimentations avec les utilisateurs convertis et motivés.

La mise en service opérationnel permet d'identifier les problèmes à résoudre :

A la même époque, les constructeurs téléphoniques historiques répliquent aux nouveaux entrants :

Les opérateurs télécoms emploient désormais volontiers la voix sur IP sur leurs infrastructures de transmission longue distance, au même titre que les Responsables Réseaux pour leurs réseaux WAN.

Quelques opérateurs alternatifs vont jusqu'à desservir certains sites par une liaison tout IP. Même le grand public est désormais concerné avec le service téléphonique associé à la Freebox de Free.

Le marché de la téléphonie d'entreprise est entré dans une période charnière.

Tous les constructeurs savent que la technologie TDM relève désormais du passé, et consacrent leurs recherches à la technologie IP (ou se retirent du marché, comme Harris DTS, Ascom, Fujitsu, Philips, e-Generis…).

Les entreprises sont chaque jour plus nombreuses à partager cette analyse, car les conditions d'un décollage de la téléphonie IP sont enfin réunies :

De plus, les opérateurs télécoms et les ASP vont promouvoir des offres hébergées.

Si hier il était légitime de douter de la téléphonie IP, avec toutes les inconnues qu'elle présentait, aujourd'hui doit-on se satisfaire des limites inhérentes à l'architecture PABX traditionnelle.

L'intérêt pour la téléphonie IP s'est rapidement étendu aux Centres d'appels, sans doute motivé par les promesses du web call center.

Le 25 février 1996, Rockwell FirstPoint et NetSpeak associaient leurs compétences pour réaliser un appel à travers le web (web call through) vers un Centre d'appels. La voix sur IP étant requise pour traverser Internet, les analystes annonçaient l'avènement du Centre d'appels IP (ou IPCC pour IP Call Center) dans un proche avenir.

Le Centre d'appels IP se définit comme un système fournissant les fonctionnalités nécessaires (ACD, serveur vocal, CTI, dialer, enregistreur…) sur la base d'une plate-forme de téléphonie IP.

Les premières offres d'ACD sur téléphonie IP sont apparues rapidement, promues par de nouveaux entrants sur le marché. De leur côté, les majors historiques associent à leur LanPBX une offre ACD directement issue de leur offre traditionnelle.

Si les Centres d'appels IP sont encore très rares en France (CPAM du Vaucluse, help-desk national de la CNAM, Leroy Merlin, Baccarat, URSSAF de Paris, Alloweb de La Redoute…), plus nombreux sont les Centres d'appels utilisant la voix sur IP à des fins tactiques :

Certes, les temps où l'entreprise investissait sans trop y regarder dans de nouvelles technologies sont révolus. Certes, la téléphonie IP ne pénètrera que progressivement les Centres d'appels. Pourtant, vous devez tenir compte de la téléphonie IP dans vos décisions, même si elles semblent ne porter que sur le court terme.

Parmi les domaines concernés, il y a naturellement le PABX, l'ACD et les réseaux data (LAN et WAN), mais aussi le CTI, le SVI, l'émission d'appels, l'enregistrement de conversations, le poste de travail de l'agent… et même votre plan de sécurisation.

Au même titre qu'un déménagement ou la création d'un nouveau site, tout projet dans ces domaines impose une réflexion téléphonie IP.

Les Managers de Centres d'appels doivent appréhender les applications novatrices que permet la téléphonie IP et décider de leur opportunité.

Les téléphonistes doivent découvrir le monde IP, et surtout, assimiler une nouvelle manière de penser la téléphonie.

Les ingénieurs réseau doivent parfaire leur expertise IP (cf. gestion de la QoS) et découvrir les applications téléphoniques, y compris les spécificités des Centres d'appels.

La DSI doit revoir l'administration technique et le support aux utilisateurs, du fait de la convergence téléphonie-réseaux.

Même les fournisseurs (installateurs, intégrateurs…) doivent "retourner à l'école" :

La migration du Centre d'appels vers la téléphonie IP est inéluctable, pour la simple raison que les offres à l'état de l'art sont désormais basées sur IP.

Pour la plupart d'entre vous, votre Centre d'appels ne basculera pas intégralement sur une plate-forme de téléphonie IP dès cette année, mais vous devez dès maintenant préparer cet avenir.

Accompagnant depuis 2001 des utilisateurs précurseurs , DigiWay Consulting propose une prestation packagée vous aidant à " Définir la stratégie téléphonie IP pour votre Centre d'appels ".

Bénéficiez de cette expertise développée depuis 1998 avec la garantie d'une parfaite prise en compte des spécificités Centre d'appels, notre seul et unique domaine d'intervention.

Votre Centre d'appels passera à la téléphonie IP là et quand cela aura du sens, et DigiWay Consulting est déjà prêt à vous y aider.

Cet article est extrait d'un livre blanc publié par DigiWay Consulting sur le sujet. Pour faire la demande de ce livre blanc, contactez-nous.

6. Contact

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