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Séminaire
"Les nouvelles architectures pour votre centre d'appels"

• Chef de projet en charge de la création d'un Centre d'appels ou d'un nouveau site,
• Chef de projet associé au choix de la nouvelle solution technologique pour un Centre d'appels existant,
• Chef de projet en charge de la mise en réseau de Centres d'appels existants,
• Responsable télécoms ou informatique souhaitant préparer les évolutions de son Centre d'appels,
• Ingénieur commercial ou chargé d'affaires chez un offreur (constructeur, éditeur, ASP, intégrateur, installateur), qui ainsi comprendra le nouvel environnement de son marché.

Ce séminaire peut aussi aider un Manager de Centre d'appels à comprendre ces architectures novatrices et ainsi faciliter le dialogue avec ses fournisseurs.

Bonnes connaissances des technologies CTI mobilisées pour un Centre d'appels (adressé par le séminaire "CTI au service du Centre d'appels", 1 j).

• des concepts novateurs sur lesquels reposent le PCBX, le IPBX, le Centre d'appels virtuel, et les solutions ASP,
• des forces et faiblesses de ces nouvelles architectures par rapport à une architecture traditionnelle,
• de la convergence IP en Centre d'appels et de ses bénéfices attendus,
• des évolutions du marché, tant pour les offres que pour ses acteurs.

Les alternatives à l'architecture téléphonique traditionnelle

• les caractéristiques de l'architecture traditionnelle, les difficultés rencontrées pour le CTI en mode 3^rd party,
• le point de vue d'une DSI sur l'architecture traditionnelle, les besoins fonctionnels induisant une remise en cause, les spécificités du multi-sites.

• la mutation du SVI en PCBX, plate-forme ouverte multi-applications. 
• les composants techniques d'un PCBX, du bus au middleware vocal. 
• la standardisation ECTF, l'ambition du standard S.100.

• l'architecture de convergence promue par Cisco, son application à la téléphonie d'entreprise (IPBX).
• les bases de la téléphonie IP, qualité des codages voix/IP, place des standards (H.323, SIP, MGCP).
• les composants techniques d'un IPBX, du poste IP au serveur d'appel.

Les mutations de la téléphonie Centre d'appels

• hier système dédié, désormais progiciel externe : le cas précurseur de la composition d'appels.
• l'architecture PABX avec ACD externe, ce qui l'affranchit d'un serveur CTI.

• les attraits du "tout en 1" : routage, distribution, supervision, statistiques, bandeau téléphonique, composition d'appels, CTI, web call center, e-mail… 
• les 2 types d'offre : suite sur serveur CTI pilotant le PABX, suite sur PCBX ; bénéfices et limites de chaque approche, la promesse de CTI sans intégration.

• le précédent du Centrex, caractéristiques d'une solution hébergée, domaines fonctionnels couverts.
• typologie des solutions ACD en ASP, contraintes sur la téléphonie en place et sur les n° d'accès, mise en œuvre d'applications CTI, bénéfices et limites de ces solutions.

• le devenir de l'ACD en téléphonie IP, les différentes variantes.
• impacts de la téléphonie IP sur les autres composants : serveur vocal, dialer, enregistreur, place du CTI.

Anticiper l'architecture technique de votre Centre d'appels

Analyse comparative des différentes architectures

• forces et faiblesses de chaque architecture, principaux challenges techniques, limites fonctionnelles.
• contextes où PCBX ou IPBX se révèlent plus économiques qu'une solution traditionnelle.
• les solutions multi-sites à privilégier : réseau d'ACD, mise en réseau par l'opérateur télécoms, IPBX étendu, solutions ASP ?

Panorama des offres du marché

• offres et positionnement des principaux acteurs du marché : constructeurs, éditeurs, intégrateurs, opérateurs télécoms, hébergeurs.
• stratégies des majors de l'industrie, la migration vers la téléphonie IP, quel avenir pour les éditeurs CTI.

Mise en oeuvre d'une architecture alternative

• les exigences de la voix/IP (latence, gigue, taux de perte), qualités requises des LAN / WAN.
• refonte complète ou migration progressive, les termes du choix ; scénarios de migration ; les libertés offertes par une création ex-nihilo.
• précautions pour l'appel d'offres, pré?requis à vérifier pour la mise en œuvre, facteurs clés de succès.