Conseil & Formation |
Séminaire |
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Bonne connaissance de l'organisation et du fonctionnement opérationnel d'un Centre d'appels. La loi de dimensionnement Erlang C et ses conséquences sont adressées en détail par le séminaire " Fondamentaux de la réception d'appels " (1 j ). |
Le stagiaire :
Un accompagnement personnalisé en situation de travail (coaching) peut sur demande enrichir ce séminaire. Cette formation peut utilement être complétée par les séminaires suivants : " Le management de la performance en Centre d'appels " (1 j), qui permet de mieux exploiter les statistiques ACD pour la prévision et l'analyse a posteriori. · " Le management de la réponse e-mail " (1 j), car couvrant le dimensionnement induit par le traitement des e-mails. |
Enjeux et concepts de la planification pour le Centre d'appels Les enjeux de la planification
Les concepts à maîtriser
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La planification hebdomadaire La prévision hebdomadaire de la réception d'appels
Détermination du nombre de positions à staffer
Affectation des emplois du temps
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La planification annuelle
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Gérer le processus de planification Un processus clé de management
Soutenir le processus grâce à un progiciel spécialisé
La place de la planification dans le management du Centre d'appels
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durée : 1 journée -- prix : 850,00 euros HT |
Prochaines dates |
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