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Séminaire
"CTI au service du centre d'appels"

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Vous êtes concerné

Pré-requis

Bénéfices pédagogiques

Plan détaillé du séminaire

Durée et prix du séminaire

 

Vous êtes concerné :

 
  • Chef de projet en charge de la définition, du choix et de la mise en oeuvre d'une solution CTI
  • Responsables techniques (informatique, télécom, téléphonie) impliqués dans un projet CTI
  • Administrateur d'une solution CTI

Ce séminaire peut aussi aider un Manager de Centre d'appels à comprendre l'opportunité de ces applications, leurs implications techniques et ainsi faciliter le dialogue avec les fournisseurs.

Pré-requis :

  Aucun préalable n'est requis pour suivre cette formation en dehors d'une capacité à adresser des sujets techniques (téléphonie, informatique).

L'assimilation sera néanmoins facilitée par une bonne connaissance de l'environnement Centre d'appels (adressé par le séminaire "Les technologies de la réception d'appels", 1 j).

Bénéfices pédagogiques :

  Le stagiaire acquiert une parfaite compréhension :
  • des concepts fondamentaux du CTI, 
  • des opportunités de mise en oeuvre au sein du Centre d'appels, 
  • des principaux standards et normes CTI,
  • des spécificités d'un projet CTI et de ses contraintes particulières,
  • ainsi qu'une perception réaliste des offres du marché.
Cette formation peut utilement être complétée par le séminaire " Comprendre et bâtir le Centre d'appels IP " (1 j), permettant de préparer cette évolution inéluctable et d'anticiper le devenir des applications CTI dans cette nouvelle architecture.

Plan du séminaire :

Les applications CTI pour un Centre d'appels
  Les concepts essentiels
  • définition et principes fondateurs,
  • l'architecture CTI 3rd party, les différents composants à mobiliser.
Les principales applications CTI pour un Centre d'appels
  • la montée d'écran (screen pop), le transfert et la conférence voix/écran,
  • le routage intelligent, ses apports sur le routage téléphonique,
  • le bandeau téléphonique sur écran informatique (softphone),
  • la numérotation automatique des appels : le mode de prévisualisation, le mode prédictif.
Pour chaque application, sont décrits :
  • les apports fonctionnels,
  • les gains observés pour le Centre d'appels, les agents, vos clients,
  • les modalités de fonctionnement, dont les cinématiques de rappel.
Intégrer un SVI dans votre architecture CTI
  • les apports fonctionnels possibles (authentification, attente interactive...),
  • les principaux modes d'intégration.

Les applications CTI avancées et leur opportunité pour votre Centre d'appels

  • l'équilibrage multi-sites, le filtrage d'appels en rafale, le rejet des appels plaisantins (liste noire).
  • mieux gérer l'attente grâce à l'attente virtuelle, l'attente interactive, le rappel des appels abandonnés.
  • le pilotage unifiant les dimensions téléphonie et business.
  • l'enregistrement de conversation et ses modes évolués : enrichi, sélectif, voix/écran. 
  • le rôle du CTI dans le mariage d'Internet avec le Centre d'appels : les différents modes d'association, la collaboration web, la file d'attente universelle (voix, fax, e-mail, chat).
  • le mariage du CTI avec la gestion de présence, la diffusion des fonctions CTI à l'ensemble de l'entreprise.

Choix techniques et mise en oeuvre


Normes et standards techniques
  • les liens CTI sur PABX, le protocole CSTA de l'ECMA, son orientation vers les services web. 
  • les principales API (TAPI, TSAPI, JTAPI...), le standard C.100 de l'ECTF.
Mode d'implémentation et panorama des offres du marché
  • comment " CTIser " une application existante, l'apport des éditeurs de progiciels CRM.
  • les différentes possibilités selon l'architecture téléphonique : PABX avec serveur CTI, PABX avec serveur ACD externe, PCBX, téléphonie IP, usage d'un ACD en ASP.
  • les acteurs présents sur ce marché et les principales offres (dont  Genesys Labs, Cisco...).
  Conduire le projet
  • profil des intervenants dans le projet, ressources internes requises, le rôle de l'intégrateur.
  • impacts sur l'existant : système téléphonique, SI, postes et serveurs informatiques, réseaux.
  • les éléments essentiels à ne pas oublier dans votre appel d'offre, précautions à prendre. 
  • investissement à prévoir et coûts cachés, les facteurs clés de succès.

Durée et prix du séminaire :

durée : 1 journée -- prix : 850,00 euros HT

Prochaines dates

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