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Les
mutations récentes de la téléphonie Centre d'appels
Les architectures PABX et PCBX
- Les caractéristiques de
l'architecture traditionnelle, difficultés rencontrées.
- Le point de vue de la DSI,
besoins fonctionnels induisant une remise en cause.
- L'alternative du PCBX, plate-forme
ouverte multi-applications.
De systèmes dédiés à des
solutions progicielles
- Hier système dédié,
désormais progiciel externe : le cas précurseur de la
composition d'appels.
- Les attraits du "tout en
1" avec la suite Centre de contacts, l'alternative d'une solution
hébergée (ASP)
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La Téléphonie
IP et le Centre d'appels
Les bases de la téléphonie IP
- Principes fondateurs de
l'architecture de convergence promue par Cisco, bénéfices
revendiqués.
- Les protocoles data utilisés
pour la téléphonie IP, caractéristiques des réseaux IP en
entreprise.
- Place des standards H.323 et
SIP, l'intérêt de MGCP en téléphonie d'entreprise, état de la
standardisation.
L'architecture IPBX
- Rôle et caractéristiques
des composants techniques à mobiliser : serveur d'appel,
téléphone IP, passerelle media ; l'opportunité du téléphone
IP logiciel (softphone).
- Les applications novatrices
rendues possibles pour la téléphonie d'entreprise, solutions
proposées dans un contexte multi-sites, le nouveau rôle des API
CTI, la simplification induite pour les applications CTI.
- Les bénéfices d'un IPBX
face à la téléphonie traditionnelle.
- Fiabilité de fonctionnement,
possibilités de sécurisation.
Le Centre d'appels IP (IPCC)
- Le devenir de l'ACD en
téléphonie IP, ses différentes variantes ; la promesse d'un
dégroupage applicatif et ses pré-requis sur la téléphonie ;
l'infrastructure media à mobiliser pour gérer la file
d'attente.
- La mutation du serveur vocal
en téléphonie IP, nouvelle modalité de son intégration.
- Les nouveaux modes de
branchement d'un enregistreur, la composition d'appels en
téléphonie IP.
- Les bénéfices
fonctionnels et techniques d'un IPCC.
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Bâtir
le Centre d'appels IP
Opportunité du Centre
d'appels IP
- Forces et faiblesses face aux
autres architectures, principaux challenges techniques, limites
fonctionnelles.
- Contextes où la téléphonie
IP se révèle plus économique, les déterminants de l'analyse de
ROI, coûts cachés à prendre en compte, freins identifiés ; les
libertés offertes par une création ex-nihilo.
- Les raisons qui poussent à
planifier cette mutation sans tarder, perspectives annoncées du
marché.
Panorama des offres du
marché
- Positionnement des
architectures IPBX vs Centrex IP sur softswitch, place des
offres ASP.
- Choix techniques pour l'IPBX : hybride vs tout
IP, solution intégrée vs assemblage de composants.
- Offres et positionnement des
principaux acteurs du marché : constructeurs, éditeurs,
intégrateurs, opérateurs télécoms, hébergeurs. Stratégies des majors de
l'industrie face à la téléphonie IP.
Mise en œuvre de la téléphonie
IP
- Panorama des codages voix/IP,
qualité audio rendue, causes de dégradation (latence, gigue,
taux de perte).
- Big bang ou migration
progressive, les termes du choix ; scénarios de migration.
- Choix d'implémentation :
standards de signalisation et de codage, qualités requises des
LAN / WAN, mécanismes gérant la QoS, convergence sur un unique
LAN ou ségrégation des flux données et voix.
- Dimensionner un Centre
d'appels IP, précautions pour l'appel d'offres, pré-requis à
vérifier.
- Le chantier organisationnel
à conduire, facteurs clés de succès.
Chaque architecture est
illustrée par une des offres leaders du marché (Alcatel, Cisco,
Vocalcom, Genesys, Cosmocom/ASP, Prosodie) permettant au stagiaire d'en avoir une compréhension
fine et concrète.
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