Management de la réponse e-mail
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Management de la réponse e-mail |
Capitalisant
sur notre expertise Centre d'appels, nous accompagnons votre entreprise pour l'optimisation de sa Relation Client par e-mail.
Sans connaître
l'explosion annoncée par certains gourous, l'e-mail est de plus en plus
utilisé par vos clients pour dialoguer avec votre entreprise, en dépit d'une
expérience client trop souvent décevante (cf. schéma ci-dessous).
En fait, la plupart des entreprises sont désarmées face à la réponse e-mail : processus de traitement non formalisé, absence d'outil ad-hoc, personnel non formé aux exigences de l'écrit... Et c'est plus coûteux qu'annoncé ! Pourtant, la réponse e-mail est une opportunité réelle pour renforcer l'efficacité de votre site web et optimiser votre Centre d'appels.
Capitalisant
sur les missions menées depuis 1999 et les enseignements des précurseurs américains,
DigiWay Consulting a conçu une méthodologie spécifique à
la réponse e-mail pour vous guider tant dans la définition et le choix des
moyens que dans le management opérationnel : planification de
l'effectif, pilotage de la performance, gestion de la qualité.
L'écoute attentive de vos besoins, l'indépendance d'esprit garante de
vos seuls intérêts, une équipe de consultants spécialistes, sont
autant d'atouts pour la réussite de vos projets.
Un
conseil indépendant et opérationnel
Création
du Centre de réponse e-mail
Étude
préalable :
état de la relation client par e-mail, écarts avec les meilleures pratiques,
positionnement de la réponse e-mail dans la relation client, choix d'un délai
maximal de réponse, place du libre service web, modélisation prévisionnelle
de l'activité, scénarios de changement, opportunité d'acquérir un outil
ad-hoc ou d'externaliser, analyse économique, identification du ROI.
Conception
détaillée :
définition du processus de traitement, bible de réponses type, organisation du
travail, fiche de poste de l'agent e-mail, définition de l'architecture
technique (gestionnaire de réponse e-mail, analyseur de texte, CRM, base de
connaissance, contacts web, CTI…), rédaction du cahier des charges.
Accompagnement
à la mise en œuvre :
analyse comparée des solutions du marché, choix
de produits et prestataires, formation des agents à la relation e-mail, définition
des tableaux de bord, tuning initial.
Optimisation
du management de la réponse e-mail
Système
Qualité :
construction du système qualité, définition de la grille d'évaluation,
workflow de validation, audit externe des réponses envoyées, boucle avec l'évaluation
par le client.
Dimensionnement :
prévision d'activité, dimensionnement en heures de travail, choix d'une
organisation du travail optimale, planification des effectifs dans le contexte
d'un Centre d'appels.
De
plus, DigiWay Consulting
a réalisé un état de l'art des gestionnaires de réponse e-mail,
ainsi qu'un benchmark des pratiques sur le marché français.
Principales
références : Air France, AMF, Crédit du Nord, Arvato, IMA Technologies,
Orange France, Pages jaunes, Société Générale, WEBroker. De plus, la réponse
e-mail est souvent intégrée dans nos consultations de refonte technologique de
centre d'appels.
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