Accueil | Nous contacter

Management de la réponse e-mail

Capitalisant sur notre expertise Centre d'appels, nous accompagnons votre entreprise pour l'optimisation de sa Relation Client par e-mail.

 Sans connaître l'explosion annoncée par certains gourous, l'e-mail est de plus en plus utilisé par vos clients pour dialoguer avec votre entreprise, en dépit d'une expérience client trop souvent décevante (cf. schéma ci-dessous).

    En fait, la plupart des entreprises sont désarmées face à la réponse e-mail : processus de traitement non formalisé, absence d'outil ad-hoc, personnel non formé aux exigences de l'écrit... Et c'est plus coûteux qu'annoncé ! Pourtant, la réponse e-mail est une opportunité réelle pour renforcer l'efficacité de votre site web et optimiser votre Centre d'appels.

Capitalisant sur les missions menées depuis 1999 et les enseignements des précurseurs américains, DigiWay Consulting a conçu une méthodologie spécifique à la réponse e-mail pour vous guider tant dans la définition et le choix des moyens que dans le management opérationnel : planification de l'effectif, pilotage de la performance, gestion de la qualité.

    L'écoute attentive de vos besoins, l'indépendance d'esprit garante de vos seuls intérêts, une équipe de consultants spécialistes, sont autant d'atouts pour la réussite de vos projets.

Un conseil indépendant et opérationnel

*   Création du Centre de réponse e-mail

Étude préalable : état de la relation client par e-mail, écarts avec les meilleures pratiques, positionnement de la réponse e-mail dans la relation client, choix d'un délai maximal de réponse, place du libre service web, modélisation prévisionnelle de l'activité, scénarios de changement, opportunité d'acquérir un outil ad-hoc ou d'externaliser, analyse économique, identification du ROI.

Conception détaillée : définition du processus de traitement, bible de réponses type, organisation du travail, fiche de poste de l'agent e-mail, définition de l'architecture technique (gestionnaire de réponse e-mail, analyseur de texte, CRM, base de connaissance, contacts web, CTI…), rédaction du cahier des charges.

Accompagnement à la mise en œuvre : analyse comparée des solutions du marché, choix de produits et prestataires, formation des agents à la relation e-mail, définition des tableaux de bord, tuning initial.

*   Optimisation du management de la réponse e-mail

Système Qualité : construction du système qualité, définition de la grille d'évaluation, workflow de validation, audit externe des réponses envoyées, boucle avec l'évaluation par le client.

Dimensionnement : prévision d'activité, dimensionnement en heures de travail, choix d'une organisation du travail optimale, planification des effectifs dans le contexte d'un Centre d'appels.

De plus, DigiWay Consulting a réalisé un état de l'art des gestionnaires de réponse e-mail, ainsi qu'un benchmark des pratiques sur le marché français. DigiWay Consulting propose également sur ce sujet un séminaire spécifique "Le management de la réponse e-mail".

Principales références : Air France, AMF, Crédit du Nord, Arvato, IMA Technologies, Orange France, Pages jaunes, Société Générale, WEBroker. De plus, la réponse e-mail est souvent intégrée dans nos consultations de refonte technologique de centre d'appels.

Accueil | Lexique | Qui sommes-nous ? | Articles | Nous contacter

DIGIWAY CONSULTING - 98 rue de Sèvres - c/o AKUIT - 75007 PARIS - France

téléphone: 0805 627 637 

nous contacter par mail

© www.digiway.fr