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Consulting |
| Premiers éléments pour choisir un logiciel de planification |
Quand faut-il investir dans un logiciel de planification ?
Beaucoup de managers de Centre de Relation Client ont souvent une piètre opinion d'un logiciel de planification après connu directement ou indirectement un échec d'implémentation. Pourtant, c'est un outil qui bien choisi peut contribuer grandement aussi bien à la rentabilité de votre entreprise qu'au maintien de la paix social.
Il améliore votre rentabilité car il vous permet de diminuer votre masse salariale. Or, un point de masse salariale économisée, c'est un point de marge gagné!
Il contribue à la paix social parce qu'il vous permet de gérer l'équité, respecter les accords d'entreprise et de prendre en compte les desiderata des collaborateurs. Avec le passage aux 35h00, avoir son planning à l'avance permet au collaborateur de mieux organiser sa vie personnelle et toutes ses activités non professionnelles. Par ailleurs, pouvoir prendre en compte les préférences des collaborateurs est un faire-valoir important dans le secteur d'acivité du Centre d'appels (ou Centre de Relation Client) où la pénurie gagne certains secteurs géographiques et certains profils.
Pour transformer la mise en place d'un tel outil en "sucess story", il est primordial d'adopter quelques régles simples dans la démarche d'un tel projet. Avant tout, il faut une volonté d'adopter un tel outil et prendre conscience des changements que cela va opérer dans l'entreprise, même s'il facilite un processus existant. Vous devez déjà connaître ce que votre société peut attendre d'un tel produit et n'attendez pas des offreurs de vous présenter l'état de l'art : ils se cantonnent à leur solution!
En sachant ce que ce type d'outil peut vous apporter, vous êtes à même de dresser un état des lieux des besoins fonctionnels et techniques. Devez-vous associer les partenaires sociaux à les lister ? C'est toujours délicat mais cela permet de renforcer par la suite l'adhésion à ce logiciel et aux éventuels changements d'organisation qui vont en découler.
Ainsi après réflexion, vous avez déterminé ce que vous voulez. Vous pouvez alors opter soit pour une solution que vous ferez développer, soit pour un produit déjà commercialisé, avec éventuellement quelques aménagements qui vous seront spécifiques. Dans le premier cas, vous devrez encore attendre sans être sûr du résultat. Dans le second, vous devrez prioriser vos choix ; en effet, jusqu'à aujourd'hui aucune solution ne peut répondre à tous les besoins qui sont parfois même antinomiques : je décide de gérer l'équité sur les périodes travaillées ou sur les périodes de repos ? En bref, il faut déterminer ce que l'on veut!
Les offreurs sont sollicités et en fonction de votre problématique et de la confidentialité du cahier des charges, vous faites une préconsultation ou directement une consultation sur un marché qui s'est considérablement agrandi ces dernières années : de 4 à 6 produits il y a 5 ans, vous en trouvez une vingtaine aujourd'hui.
A voir plusieurs produits, il est facile de croire qu'ils font tous la même chose et que ce sont la simplicité d'utilisation, leur ergonomie ou leurs écrans agréables qui les départagent! Hélas, ce n'est pas si simple! Pour faire une analogie grossière, il y a parfois autant de différence entre une voiturette qu'un semi-remorque de 15 tonnes qui sont tous les deux des véhicules qu'entre deux logiciels de planification : chacun est conçu pour un usage et un contexte particulier!
Prévisions
Grâce à une expérience de plus de 10 ans, nous maîtrisons les dimensions clés du Centre de Relation Client (Relation Client, Ressources Humaines, Organisation, Technologies) au sein d'une approche opérationnelle et pragmatique.
Interfaces avec l'existant
Prise en compte des desiderata des collaborateurs
Planification des compétences
Gestion des différents médias du Centre de Relation Client
Analyse et reporting
Planification des congés et jours ARTT
DigiWay Consulting a développé une expertise RH à la fois en dimensionnement et en organisation de Centre d'appels lors de différentes missions (choix de logiciel de planification, dimensionnement de centre d'appels, réorganisation…).
Nous intervenons en appui-conseil pour vous accompagner dans une étude sur la réduction et la réorganisation du temps de travail au sein de votre Centre d'appels.
Le Centre de Relation Client peut ainsi bénéficier de notre expertise technique et de nos expertises d'audit et de planification afin de vous accompagner dans la mise en place du processus de planification :
Nous nous appuyons dans notre démarche sur des outils logiciels que nous avons développés et sur des outils du marché.
Les bénéfices de nos interventions sont par exemple: meilleur dimensionnement, respect des objectifs, gestion de l'équité, définition de cycles, modulation, diminution des heures improductives, satisfaction des collaborateurs, gestion du changement, minimisation des changements organisationnels par une meilleure utilisation des outils...
Nous pouvons aussi vous permettre de vérifier l'opportunité de l'investissement dans un logiciel de planification et vous accompagner à cibler votre achat par la définition de vos besoins opérationnels présents et à venir.
Nous pouvons également établir des modélisations de votre Centre d'appels afin de bénéficier de planification à moyen et long terme.
Indépendant de tout fournisseur, nous utilisons les logiciels les mieux adaptés à votre contexte afin de vous délivrer la planification de vos effectifs en accord avec vos accords OARTT.
Ces prestations bénéficient d'un référentiel méthodologique régulièrement enrichi et d'une palette d'outils spécifiques.
Prolongeant le transfert de compétences réalisé lors de chaque mission de conseil, DigiWay Consulting assure aussi des formations personnalisées en intra-entreprise et des séminaires inter-entreprises.
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