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Accueil | Nous contacter   Performances des centres d'appels Optimisez les performances de votre centre d'appels

Performance pour un centre d'appels ?

Pour un centre d'appels, la performance se conjugue au pluriel, car dans cet environnement complexe, la performance prend des formes multiples, comme par exemple :

• la satisfaction client / Relation Client 

• Taux de clients satisfaits / expérience client 

• « Heures d’ouverture » Attente vécue Traitement du contact 

• la productivité 

• Nombre de contacts traités par heure de traitement 

• les coûts de fonctionnement 

• Coût par minute de traitement

• les ventes réalisés

• CA réalisé par heure de vente

Pour améliorer les performances de son centre d'appels , le manager  peut agir sur les 6 dimensions clés :

• la relation client,
• les ressources humaines,
• l’organisation,
• le management,
• les technologies,
• la logistique. 

A chacune de ces dimensions sont associés des processus clés ou facteurs déterminants, véritables leviers de performance.

Les 6 dimensions clés : processus et facteurs associés

Sur quels leviers agir ?

Fruit de plus de 15 ans d'expérience, DigiWay Consulting a développé la méthode PERFeCCt^TM permettant de...

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