avec le soutien de DigiWay Consulting

 

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Sommaire du mois

1. Qu’est ce que ForumCallCenter ?

2. Questions / réponses du mois : 4 nouvelles questions

3. Sujet du mois : la réception d’e-mails : prévision de la volumétrie

4. Agenda : les prochains événements du secteur

5. Débat du mois : Une attente sans issue

6. Définitions du mois : nursing call, quality monitoring

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Qu’est ce que ForumCallCenter ?

Vous avez reçu ForumCallCenter et vous vous interrogez sur cette initiative. Voici quelques réponses…

Qu’est ce que ForumCallCenter ? C’est une lettre mensuelle dont la vocation est de constituer un forum d’échanges dédié aux professionnels des Centres d'appels : des questions et des réponses, des discussions et des solutions, en un mot, PARTAGER. Chaque mois, ce sont des conseils pratiques et innovants.

Pourquoi l’ai-je reçu ? Tout simplement parce que vous avez été identifié comme un professionnel des Centres d'appels, potentiellement intéressé par ForumCallCenter.

Qui est à l’origine de cette initiative ? ForumCallCenter est soutenu par DigiWay Consulting, société de Conseil & Formation en Centres de Relation Client. De plus, ses consultants s’appuieront sur leurs expériences opérationnelles pour contribuer aux réflexions communes, présenter des solutions ou suggérer des pistes à explorer.

Comment participer ? C’est facile, il vous suffit d’adresser questions ou réponses à forum@digiway.fr. Vous pouvez aussi livrer vos expériences de clients en relation avec des Centres d'appels. L’humour est largement autorisé… Hormis la société, seul votre prénom est dévoilé, préservant ainsi la confidentialité de votre identité.

Cela vous intéresse ! A moins que vous ne résiliiez, vous recevrez automatiquement chaque mois la nouvelle édition de ForumCallCenter. Pour vos collègues intéressés, il leur suffit d’envoyer un e-mail à forum@digiway.fr, avec « SOUSCRIRE » en objet.

Questions / réponses du mois

Mode d’emploi : Cette rubrique vous permet de soumettre vos questions et de contribuer à la réflexion de vos confrères. Préservant la confidentialité de votre identité, seules vos initiales et l’activité de votre société sont dévoilées.

Voici une sélection des questions qui nous ont été récemment adressées.

Organisation d’un Centre d'appels

A.R., Constructeur informatique : Nos Agences commerciales assurent depuis plusieurs années la relation client par téléphone avec les revendeurs localisés dans leurs zones géographiques. Afin d’optimiser cette relation, nous étudions la solution de créer un centre d'appels. Mais le risque est de perdre la relation de proximité. Quelles sont les précautions à prendre ? Existe-t-il des solutions techniques sur le marché permettant de conserver notre organisation physique tout en améliorant notre accueil téléphonique ?

Application vocale

E.L., Services : Notre Service Client compte une trentaine de conseillers chargés de traiter les appels reçus. Nous avons beaucoup de difficultés à faire face au volume d'appels. Aussi, nous étudions la mise en oeuvre d’une application vocale permettant de traiter  de manière automatique certaines demandes clients simples. Existe-t-il des règles à respecter pour que ce traitement automatisé soit bien accepté par nos clients ?

Localisation d’un centre d'appels

J.P., Soutien scolaire : Notre entreprise possède un centre d'appels en Région Parisienne et pour accompagner notre développement, nous souhaitons créer en 2003 un second centre d'appels en Province ? Quelles sont les étapes d’un projet de définition de localisation ? Quels sont les délais à prévoir pour mener un tel projet ?

Voix sur IP pour un centre d'appels

A.T., Organisme social : Notre organisme a projet de mettre en œuvre 5 centres d'appels dans ces Délégations régionales. La solution de Voix sur IP permettant de centraliser les équipements de téléphonique à notre siège parisien est-elle viable pour les téléconseillers qui passent 6 heures par jour au téléphone ? Quelles sont les précautions à prendre et les limites rencontrées ?

 

Sujet du mois : Prévision de la volumétrie e-mail

Sur les 2 dernières années, le volume d’e-mails adressés a augmenté de plus de 100% d’après les statistiques de l’Association des Fournisseurs d’Accès et de Services Internet. Les entreprises n’échappent pas à ce raz de marée. Nombreuses sont pourtant celles qui n’ont pas encore mis en place une organisation adéquate, car près de la moitié des e-mails restent encore sans réponse avant 2 jours.

Certaines entreprises ont même pris la décision radicale de ne pas laisser d’accès e-mail à leur clientèle, l’orientant sur le courrier postal ou le Centre d'appels. Pourtant, bien gérée, la réponse e-mail s’avère plus économique que la réception d'appels et que le courrier.

Les entreprises soucieuses de faire face aux e-mails de leurs clients doivent définir une politique e-mail, décrivant entre autres les engagements vis à vis de leur clientèle, notamment le délai maximal de réponse.

Pour respecter ce délai maximal de réponse, il faut déterminer le nombre d’agents à mobiliser, qui va dépendre :

-   du nombre d’e-mails à traiter,

-   de la durée moyenne de traitement.

Souvent jugée délicate pour la réception d'appels, la prévision du nombre d’e-mails à traiter s’avère aujourd’hui encore plus difficile.

La première intuition est de se baser sur l’historique des volumes à traiter et la croissance observée. Malheureusement, au-delà d’un suivi statistique souvent défaillant, l’évolution observée rend dubitatif : la croissance sera-t-elle de 200%, 100%, 35% ou seulement 10% pour l’an prochain ?

La seconde intuition est de caractériser un ratio sectoriel ou un ratio comportemental et de l’appliquer à sa propre base de clients : quelle est la part de l’e-mail dans la relation à distance, combien d’e-mails sont envoyés chaque mois par client, etc. Les retours d’expérience acquis auprès des précurseurs font malheureusement état d’une très grande disparité, sans que l’on puisse à ce jour en tirer des règles applicables.

En fait, ces démarches de prévision sont vouées à l’échec, car l’environnement de la réponse e-mail est par trop divers : forte croissance de la base d’internautes, apprentissage progressif de la relation e-mail, refontes successives du site web, communication plus ou moins volontariste sur les possibilités de contact e-mail, utilisation émergente de l’e-mail pour des campagnes marketing, etc.

Pourtant une autre démarche est possible, celle d’une modélisation fondée sur les 2 principaux phénomènes explicatifs des e-mails adressés par les clients à l’entreprise :

-   la demande d’aide depuis le site web,

-   la migration des media traditionnels (courrier postal, fax, téléphone) vers le courrier électronique.

Le volume d’e-mails reçus en substitution des media traditionnels s’inscrit dans une tendance de migration des media de contact, où le facteur essentiel réside dans la communication de l’entreprise sur les possibilités de contact direct via e-mail : l’adresse e-mail ne peut être connue autrement par le client, sauf à avoir visité le site web, ce qui constitue alors une demande d’aide à partir du site web.

La demande d’aide depuis le site web s’inscrit elle-même dans le cadre de la migration des contacts vers le web, la demande pouvant résulter en :

-   un e-mail,

-   un dialogue texte (chat),

-   un rappel depuis le web (call back),

-   un appel à travers le web (call through),

-   ou encore le renvoi vers les media traditionnels (n° de téléphone du Centre d'appels, adresse postale).

Le volume d’e-mails reçus pour une demande d’aide depuis le site web sera donc conditionné par :

-   la fréquentation du site web,

-   la qualité de ce site web,

-   les media proposés ou recommandés en cas de demande d’aide (choix de l’entreprise).

Le contenu du site web est ici le premier facteur explicatif du volume d’e-mails. Ainsi, la mise en place d’une base de connaissances par Remington a divisé par 20 le ratio du nombre de demandes d’aide rapportée au nombre de visites web.

Pour bien anticiper les migrations en cours, le responsable de la réponse e-mail doit donc suivre attentivement les indicateurs suivants :

-   nombre de visites web,

-   ratio du nombre de demandes d’aide rapporté au nombre de visites web,

-   ratio du nombre demandes d’aide via e-mail rapporté au nombre total de demandes d’aide.

-   ratio du nombre d’e-mails envoyés hors web rapporté aux nombre de contacts par media traditionnels.

 Le mois prochain : Comment dimensionner la réception e-mail ?

Agenda 

date	événement	nature	lieu
27-sept-02	MVI-Pro'Com - Solutions CRM	salon	Paris
6-oct-02	salon de l’ATA (American Telemarketing Association)	salon	New Orleans
15-oct-02	Call Centre Expo Europe	salon	Amsterdam
16-oct-02	Comprendre le Centre d'appels	formation	Paris
16-oct-02	Call Center & CRM Demo & Conference	salon	Phoenix
17-oct-02	Créer son Centre d'appels	formation	Paris
18-oct-02	Les outils de la réception d'appels	formation	Paris
21-oct-02	Le management de la réception d'appels	formation	Paris
30-oct-02	RecCATel	salon	Paris
28-nov-02	CTI au service du Centre d'appels	formation	Paris
29-nov-02	Les nouvelles architectures pour votre Centre d'appels	formation	Paris
19-nov-02	État de l'art du Centre de Relation Client	formation	Paris
21-nov-02	Le management de la réponse e-mail	formation	Paris
22-nov-02	Marier Internet et Centre d'appels	formation	Paris

Débat du mois : Attente sans issue !

Ayant reçu un relevé bancaire comportant apparemment une erreur, vous appelez le Service Clients de votre banque.

« Bonjour et Bienvenue sur notre Service Clients. »

« Afin de traiter votre appel plus rapidement, merci d’entrer les 8 chiffres de votre compte bancaire »

Vous entrez consciencieusement ces 8 chiffres

« Merci d’entrer les 4 chiffres de votre code personnel »

Vous entrez à nouveau consciencieusement ces 4 chiffres

« Pour des information sur votre compte bancaire, merci de taper 1, »

« Pour des informations sur votre compte titres, merci de taper 2, »

« Pour des informations sur des produits d’épargne, merci de taper 3. »

Vous choisissez l’option 1.

« Tous nos conseillers sont actuellement occupés, merci de rappeler ultérieurement. »

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Si vous aviez appelé ce centre d'appels, quelle serait votre réaction en tant que client ?

Communiquez vos réactions par e-mail à forum@digiway.fr. Elles feront l’objet d’une prochaine synthèse dans la lettre ForumCallCenter.

Définitions du mois

Nursing call : Appel de réconfort, destiné à valider à intervalle régulier que le client est satisfait du produit ou du service qui lui est rendu.

Quality monitoring : Démarche visant à améliorer la qualité de service offerte en analysant les dialogues clients-téléopérateurs.

Le sens d’un terme vous échappe ? Consultez le DigiLexique du Centre d'appels ! (aller sur www.digiway.fr/html/glossaire.htm)

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