Lettre
ForumCallCenter
Les professionnels des Centres d'appels dialoguent !
(mai 2002)
avec
le soutien de DigiWay Consulting
Sommaire
1.
Qu’est ce que ForumCallCenter ?
2. Questions / réponses du mois : 4 nouvelles questions
3. Sujet du mois : Faire face au ralentissement économique (1ère partie)
4. Agenda : les prochains événements du secteur
5. Débat du mois : Une attente chronométrée
6. Définitions du mois : traitement post-appel, burnout.
Vous avez reçu ForumCallCenter et vous vous interrogez sur cette initiative. Voici quelques réponses…
Qu’est ce que ForumCallCenter ? C’est une lettre mensuelle dont la vocation est de constituer un forum d’échanges dédié aux professionnels des Centres d'appels : des questions et des réponses, des discussions et des solutions, en un mot, PARTAGER. Chaque mois, ce sont des conseils pratiques et innovants.
Pourquoi l’ai-je reçu ? Tout simplement parce que vous avez été identifié comme un professionnel des Centres d'appels, potentiellement intéressé par ForumCallCenter.
Qui est à l’origine de cette initiative ? ForumCallCenter est soutenu par DigiWay Consulting, société de Conseil & Formation en Centres de Relation Client. De plus, ses consultants s’appuieront sur leurs expériences opérationnelles pour contribuer aux réflexions communes, présenter des solutions ou suggérer des pistes à explorer.
Comment participer ? C’est facile, il vous suffit d’adresser questions ou réponses à forum@digiway.fr. Vous pouvez aussi livrer vos expériences de clients en relation avec des Centres d'appels. L’humour est largement autorisé… Hormis la société, seul votre prénom est dévoilé, préservant ainsi la confidentialité de votre identité.
Cela vous intéresse ! A moins que vous ne résiliiez, vous recevrez automatiquement chaque mois la nouvelle édition de ForumCallCenter. Pour vos collègues intéressés, il leur suffit d’envoyer un e-mail à forum@digiway.fr, avec « SOUSCRIRE » en objet.
Mode d’emploi : Cette rubrique vous permet de soumettre vos questions et de contribuer à la réflexion de vos confrères. Préservant la confidentialité de votre identité, seules vos initiales et l’activité de votre société sont dévoilées.
Pour cette 1ère édition, voici une sélection des questions qui nous ont été récemment adressées.
N.H.,
agence de développement :
De nombreuses entreprises nous sollicitent pour les accompagner dans
leur projet de localisation de Centres d'appels, mais trop souvent, ces sociétés
peinent à dimensionner leur projet, y compris pour le volume d'appels à
servir. Pourtant, un premier dimensionnement du dossier nous est nécessaire,
de manière à rapidement évaluer le potentiel pour notre région et cibler
l’offre immobilière. Comment peut-on avancer sur ce type de projets ?
Y a-t-il des valeurs standards selon les applications ou des ratios
applicables selon les secteurs ?
F.M.,
distributeur high-tech : Notre
Service Client compte une dizaine de conseillers, travaillant selon les périodes
au téléphone ou au courrier. Pour l’essentiel, il s’agit de réception d'appels, mais nos conseillers sont parfois amenés à appeler des clients.
A ce jour, notre système téléphonique est un PABX SAT, déjà ancien,
disposant de groupements, mais sans réelles fonctionnalités Call Center.
Aussi cherchons nous à le compléter pour disposer de fonctions évoluées
pour Centre d'appels, comme l’ACD, le CTI et le SVI. Notre informaticien
souhaite s’orienter vers une solution sur PC dite PCBX. Qu’est ce qu’un
PCBX ? Quelles sont les différences avec un PABX ? Ce type de
solutions est-il vraiment fiable ? Est-ce que cela intègre ou non des
progiciels CRM ? Si non, comment se fait le couplage CTI avec notre
applicatif service client ? Pouvez-vous me communiquer des noms de
fournisseurs proposant ce type de solutions ?
F.B.,
banque de détail : A
la suite d’un benchmarking par rapport à notre concurrence, il est apparu
que notre centre d'appels est moins performant en terme de relation client
et de rebond commercial. Face à cette situation, je souhaite développer les
compétences de mes agents. Au préalable de la définition d’un cursus de
formation, je dois faire un diagnostic de la situation de chacun, et compte
pour cela m’appuyer entre autres sur des enregistrements de conversation
avec des clients. J’ai entendu dire que les enregistrements, bien que
souvent pratiqués, étaient dans l’illégalité. Comment puis-je procéder
à ces enregistrements tout en respectant la loi ? Quelles précautions
éventuelles faut-il prendre ?
L.S., éditeur logiciel : Notre entreprise redéfinit sa politique de relation avec la clientèle, et envisage de créer un Centre d'appels pour servir certains segments. De manière à valider cette approche, je dois faire un comparatif par rapport à d’autres possibilités, notamment dans sa dimension économique. Il s’agirait de recevoir des appels de clients (Business) et prospects, du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00. Dans ce contexte, quel coût faut-il prendre en compte pour un appel en réception ?
Rappel : merci d'adresser vos questions, réponses, ou contributions à forum@digiway.fr
L’action du manager de Centre d'appels doit désormais s’inscrire dans les tendances d’un marché en profond renouvellement, et ce sur ces 4 dimensions clés : Relation Client, Organisation, RH, et Technologies.
Dimension Relation Client : De plus en plus souvent servis par des Centres d'appels, vos clients se sont habitués à la qualité. Mais désormais, ils vous en demandent plus, ayant eu chez d’autres l’expérience de l’excellence. Par ailleurs, ils sont désormais nombreux à pratiquer Internet et se retourne vers votre Centre d'appels pour pallier les manques du site web.
Dimension Organisation : Conséquence directe, vous recevez de plus en plus d’e-mails : c’est un nouveau media à maîtriser, de nouveaux profils à développer, une nouvelle organisation du travail à définir. Pour autant, l’activité téléphonique poursuit sa progression.
Dimension RH : Quelques années ont suffi depuis la création pour que le turnover soit un problème majeur. De plus, le recrutement est chaque mois plus ardu, les profils aptes se raréfiant et l’inflation salariale étant de règle (même avec l’euro).
Dimension Technologies : Chaque année, de nouveaux outils apparaissent, les plus récents adressant la gestion de la qualité et l’e-learning. Vous savez que la révolution de la téléphonie IP ne laissera pas votre Centre d'appels indemne. De nouveaux acteurs apparaissent (mais fusions, rachats, arrêts d’activité… même les majors ne sont pas à l’abri !). Et il est rare que vos outils actuels répondent pleinement à vos besoins.
Votre propre entreprise vous en demande plus. Le Marketing souhaite développer son approche CRM (vous êtes aux premières loges…) et réclame un web call center : « nos concurrents vont nous devancer ! ».
De plus, nombre de Centres d'appels ont subi une pression budgétaire forte, que le seul repli économique n’explique pas :
- les investissements doivent marquer une pause après d’ambitieux projets technologiques, souvent plus coûteux que prévu (il s’agit maintenant de démontrer le ROI sur le terrain),
- l’eBusiness monopolise l’attention de l’entreprise, venant concurrencer votre Centre d'appels,
- votre Direction a décidé de se désengager du Centre d'appels, car un « white paper » indique que d’ici 2003 les Call Centers serviront moins de 10% des contacts clients.
En fait, 91% d’entre vous estiment que leur Direction ne comprend pas les challenges auxquels ils doivent faire face (source : Sitel UK). Ainsi, votre Direction considère que ce centre d'appels…
- coûte trop cher à l’entreprise,
- laisse trop de clients longtemps en attente,
- n’est pas rentable (ou pas autant qu’espéré),
- laisse trop de clients insatisfaits,
- n’atteint pas ses objectifs de performance,
- doit augmenter sa productivité…
Qui sait si votre Direction n’envisage pas déjà une opération de reengineering (souvent synonyme de down-sizing), l’outsourcing, ou même une délocalisation hors de France ?
Pour faire face à ces défis, DigiWay Consulting identifie 5 pistes à explorer en priorité :
- ajuster le processus de planification,
- adapter l’organisation des ressources mobilisées,
- mieux valoriser chaque appel,
- améliorer la qualité,
- renforcer le pilotage de l’activité.
Suite de cet article dans la lettre « ForumCallCenter » de juin 2002.
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date |
événement |
nature |
lieu |
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29-mai-2002 |
SeCA
/ ProgiMark (stand DigiWay en F14) |
salon |
Paris |
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12-juin-2002 |
formation |
Paris |
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13-juin-2002 |
formation |
Paris |
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14-juin-2002 |
formation |
Paris |
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17-juin-2002 |
formation |
Paris |
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20-juin-2002 |
formation |
Paris |
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21-juin-2002 |
formation |
Paris |
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24-juin-2002 |
formation |
Paris |
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26-juin -2002 |
formation |
Paris |
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30-juil-2002 |
International
Call Center Management |
salon |
Chicago |
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30-oct-2002 |
RecCATel |
salon |
Paris |
Expérience vécue, jeudi 9 mai 2002, 16h00.
____________
Service Chrono, bonjour. Ce service est ouvert tous les jours du Lundi au Samedi, de 8h00 à 20h00.
Veuillez patienter, un conseiller va prendre votre appel.
- Pour avoir des renseignements sur le service Chrono, tapez sur la touche 1 de votre téléphone,
- Pour passer une commande, tapez sur la touche 2 de votre téléphone,
- Pour une réclamation, tapez sur la touche 3 de votre téléphone.
Vous choisissez l’option 3. Veuillez patienter, un conseiller va prendre votre appel.
En raison d’un grand nombre d'appels, un opérateur prendra votre demande en compte dans environ 1 mn 58 s. Musique.
Nous vous rappelons que vous pouvez nous contacter pendant les heures creuses entre 8h00 et 10h00, entre midi et 14h00, et après 18h00, ainsi que le Samedi. Musique.
En raison d’un grand nombre d'appels, un opérateur prendra votre demande en compte dans environ 1 mn 29 s. Musique.
Nous vous rappelons que vous pouvez nous contacter pendant les heures creuses entre 8h00 et 10h00, entre midi et 14h00, et après 18h00, ainsi que le Samedi. Musique.
En raison d’un grand nombre d'appels, un opérateur prendra votre demande en compte dans environ 1 mn 01 s. Musique.
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Si vous aviez appelé ce centre d'appels, quelle serait votre réaction en tant que client ? A votre avis, quelle sera la suite de cette expérience ?
En tant que professionnel du centre d'appels, qu’avez-vous apprécié ? Que feriez-vous différemment ? Avez-vous déjà mis en œuvre ce type d’accueil ? Sinon, envisagez-vous de le faire ? Pourquoi ?
Communiquez vos réactions par e-mail à forum@digiway.fr. Elles feront l’objet d’une prochaine synthèse dans la lettre ForumCallCenter.
Traitement post-appel : Traitement associé à l’appel, et devant être réalisé impérativement dans la continuité de la conversation. Le dimensionnement doit le prendre en compte dans la durée de traitement. Wrap-Up ou After Call Work en anglais.
Burnout : Terme anglais qualifiant un professionnel que le stress porte à la limite d’une rupture psychologique. Peut-être induit par un taux d’activité téléphonique excessif.
Le sens d’un terme vous échappe ? Consultez le DigiLexique du Centre d'appels ! (aller sur www.digiway.fr/html/glossaire.htm)
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