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Étude "Les nouvelles architectures pour les centres d'appels et de contacts" |
Première en France : DigiWay Consulting a réalisée une étude sur les nouvelles architectures pour les centres d'appels et de contacts : PABX-IP, Soft-ACD, PCBX, LanPBX et Centrex-IP.
Contexte
Le PABX
ou autocommutateur privé domine depuis plusieurs décennies, sans partage ou
presque, le monde de la téléphonie d'entreprise et des centres
d'appels.
Aujourd'hui,
cette architecture doit faire face à 3 nouvelles exigences :
Répondre
aux nouveaux besoins :
Intégration
avec le Système d'Information dans le cadre d'une démarche de gestion
de la relation client (CRM),
Gestion
d'interactions multimédia (e-mail, chat…),
Virtualité
du service : accès
universel aux services téléphoniques quelle que soit l'organisation
choisie par l'entreprise,
Prendre
en compte les nouvelles tendances technologiques :
Transport
de la voix sur IP (VoIP),
Utilisation
du PC comme plate-forme standard,
Apparition
de nouveaux systèmes d'exploitation performants et aptes à répondre
aux exigences de la téléphonie (ex : Linux),
Emergence
du modèle ASP,
S'adapter
à l'évolution organisationnelle dans les entreprises concernant la
gestion de la téléphonie :
Renforcement
du poids de la Direction Informatique par rapport à la Direction des
Moyens Généraux : la téléphonie devient une application à part entière
du Système d'Information.
Ces nouveaux besoins, tendances
technologiques et évolution organisationnelle offrent une opportunité à l'émergence
d'architectures alternatives à l'architecture PABX.
Des solutions reposant sur ces nouvelles
architectures sont d'ores et déjà proposées
sur le marché français.
Par ordre d'apparition sur le marché
(de la plus ancienne à la plus récente), les 5 architectures proposées sont :
Ø
Soft-ACD,
Ø
PCBX,
Ø PABX-IP,
Ø
LanPBX,
Ø
Centrex-IP.
Les acteurs historiques, les
constructeurs de PABX, doivent maintenant faire face à l'entrée sur ce
marché de nouveaux acteurs technologiques :
Ø
Constructeur Réseaux (Cisco, 3Com...),
Ø
Éditeurs de logiciel (NetCentrex, Vocalcom, Interactiv
Intelligence...),
et de nouveaux modes de commercialisation :
Ø
Services Opérateurs,
Ø
Fournisseurs d'applications hébergées (FAH ou ASP).
Pour obtenir des informations sur le contenu de l'étude, contactez-nous
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