Gratuité du temps d'attente : où en est-on ?

Dans la foulée de la réunion de concertation du 11 octobre 2004 avec les professionnels des Centres d'appels, Patrick Devedjian, Ministre Délégué à l'Industrie du moment, lançait un groupe de travail destiné entre autres à favoriser une meilleure transparence dans la relation client. Parmi les chantiers annoncés figurait notamment la controverse soulevée sur les temps d'attente facturés aux consommateurs.

Les consommateurs se plaignent d'avoir à rémunérer le fournisseur pour les défaillances de son service.
Premiers accusés, les Fournisseurs d'Accès Internet (FAI) soulignent que loin d'être rémunératrices, les hot-lines leur coûtent beaucoup d'argent.

Un an après, où en est-on ?

Etat d'avancement

Animé par Marc Houery du CGTI (Conseil Général des Technologies de l'Information), le groupe de travail publiait le 13 décembre 2004 son rapport où il recommandait... la constitution d'une " task-force professionnelle " pour étudier ce sujet controversé :

Depuis, sont intervenus :

les 10 propositions de Patrick Devedjian pour améliorer les relations entre clients et fournisseurs de télécommunications (mai 2005), dont l'interdiction de facturer le temps d'attente lors des appels adressés aux services après-vente.
le rapport " UFC Que Choisir " évaluant les coûts de l'attente à 54 millions d'euros / an pour les clients des FAI (mai 2005).
les engagements de France Télécom (septembre 2005), dont la mise en place de la gratuité du temps d'attente sur ses services clients Wanadoo et Orange.
les annonces récentes de François Loos, nouveau Ministre Délégué à l'Industrie (octobre 2005).

Ce dernier impose à tous les services d'assistance des opérateurs fixes et mobiles, et des FAI, de ne plus facturer aux consommateurs le temps d'attente, d'ici la fin du premier semestre 2006.

De plus, il mandate le CGTI pour définir d'ici mi-2006 les modalités techniques, l'impact économique et le calendrier de mise en œuvre des nouvelles règles.

" Pour les autres secteurs, j'ai retenu comme objectif de généraliser la gratuité des temps d'attente d'ici fin 2006 " déclare François Loos, le 20 octobre 2005.

Quels sont les impacts pour votre Centre d'appels ?

Une rapide analyse conduit à identifier les impacts suivants :

Impacts identifiés	Pourquoi ?
potentiellement plus d'appels	la gratuité de l'attente ôtant un frein, les clients vous téléphonent plus facilement et plus souvent
patience accrue des clients, donc moins d'abandons	le coût de la communication est l'un des 7 facteurs de tolérance à l'attente¹
modification requise sur le système téléphonique	pour démarrer la facturation de l'appelant, l'ACD doit notifier la fin de l'attente²au réseau public
coût télécoms³ pour couvrir l'attente	l'opérateur télécoms fera payer le temps d'attente au Centre d'appels
perte de revenu si accès par numéros à revenus partagés (ex. 0892)	l'attente ne génère plus de reversement
dimensionnement des accès téléphoniques à revoir	si les clients sont plus patients, les accès réseau risquent d'être saturés

1 cf. séminaire " Bases fondamentales de la réception d'appels "
2 cf. séminaire " Les technologies de la réception d'appels "
3 coût d'autant plus important que les correspondants se montreront plus patients, allongeant le temps moyen d'attente

Questions en suspens

A ce jour, de nombreuses questions restent en suspens, dont :

Est-ce que cela sera seulement une recommandation ou une obligation légale ? Y aura t-il amende en cas de non respect ?
Les numéros à revenus partagés sont-ils les seuls concernés ? La gratuité du temps d'attente s'applique-t-elle aussi aux n° à coûts partagés, voire aux n° géographiques ?
Quels systèmes téléphoniques ACD supporteront le protocole requis pour notifier le réseau public de la fin de l'attente ?
Quelle tarification appliquer lorsque le consommateur est d'abord accueilli par une application vocale, avant qu'il ne demande à être mis en relation avec un agent ?
La gratuité du temps d'attente s'applique t'elle aussi en cas d'attente après transfert en niveau 2 ?

Plan d'actions

Pour bien préparer ce changement, il vous faut :

comprendre le mécanisme et ses implications techniques,
réétudier le dimensionnement de la réception d'appels, y compris le choix de l'objectif de niveau de service,
examiner les critères de dissuasion ou de débordement,
analyser l'opportunité d'alternatives à la mise en attente (cf. rappel différé, rendez-vous téléphonique, attente virtuelle…), déjà pratiquées par des centres d'appels nord-américains.

Sans action préventive, le temps d'attente sera facturé au Centre d'appels, ce qui génèrera un nouveau coût à budgéter, dépense d'autant plus élevée que l'attente est longue.

Pourtant, il est possible de tirer parti de ce nouvel environnement.

Plutôt que de rémunérer l'opérateur télécoms, ce même budget peut être consacré à recruter quelques agents supplémentaires, ce qui permet de réduire l'attente, et se traduit par :

un meilleure accessibilité pour les clients,
une dépense télécoms moindre que si rien n'avait été fait.

Trouver ce nouvel optimum économique exige une analyse pour laquelle DigiWay Consulting a déjà conçu un méthodologie et un modèle économique.

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