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Consulting |
| Planification en Centres de Relation Client |
Managers de Centre d'appels, Responsables RH,
vous souhaitez :
Dimensionner
vos effectifs pour respecter vos objectifs de
qualité de service
Optimiser la répartition
de vos collaborateurs pour réduire le sur-effectif
et le sous-effectif
Gérer les cycles, les congés,
les repos OARTT et l'équité
dans l'attribution des emplois du temps
Mesurer l'opportunité
de l'achat d'un logiciel de
planification et choisir le mieux adapté
Baisser vos coûts
RH
Réussir la
mise en place des 35h00 dans votre
Centre d'appels
…
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Nos prestations de conseil
DigiWay Consulting accompagne les Centres d'appels sur l'ensemble de la problématique de planification, de l'audit organisationnel au choix du logiciel de planification, du paramétrage à la formation de planificateurs.
| Audit
d'organisation Périmètre d'intervention, compétences requises, formation à mettre en oeuvre, positionnement dans la relation client, contraintes réglementaires, opportunité de changements et ROI associé, définition de postes, organisation du travail. |
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| Processus
de planification Prévisions de charge d'activité, positionnement du planificateur, gestion des droits d'accès, modèle de prévision du trafic, calcul optimisé des vacations, répartition des tâches, planification centralisée, plannings individuels. |
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| Dimensionnement
et modélisation Prévisions des activités, élaboration de modèles de charges d'activité, dimensionnement, refonte des emplois du temps, choix des règles de traduction de charge d'activité, détermination des vacations admissibles. |
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| Conception
technique et fonctionnelle Insertion dans l'existant, interface avec SIRH, interface avec ACD, interface avec GTA, spécifications techniques, spécifications fonctionnelles, cahier des charges, consultation du marché. |
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| Mise
en œuvre Choix des solutions et des prestataires, ingénierie, tuning initial, recette, établissement des modèles, formation à la planification, assistance à la montée en charge. |
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| Accompagnement
au changement Communication projet, évaluation des compétences, formation. |
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| Suivi
et tableaux de bord Suivi planifié/réalisé, définition des tableaux de bord, interprétation des statistiques, évaluation des performances, suivi des compétences, coaching, changement d'indicateurs… |
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| Simulations Réorganisation par compétences, délocalisation, développement multi-sites, refonte des emplois du temps, modifications organisationnelles, modifications sociales. |
Prolongeant le transfert de compétences réalisé lors de chaque mission de conseil, DigiWay Consulting assure aussi des formations personnalisées en intra-entreprise et des séminaires inter-entreprises sur la planification et sur l'utilisation optimale des logiciels de planification.
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