Consulting

Grâce à une expérience de plus de 10 ans, nous maîtrisons les dimensions clés du Centre de Relation Client (Relation Client, Ressources Humaines, Organisation, Technologies) au sein d'une approche opérationnelle et pragmatique.

DigiWay Consulting a développé une expertise RH à la fois en dimensionnement et en organisation de Centre d'appels lors de différentes missions (choix de logiciel de planification, dimensionnement de centre d'appels, réorganisation…).

Nous intervenons en appui-conseil pour vous accompagner dans une étude sur la réduction et la réorganisation du temps de travail au sein de votre Centre d'appels.

Le Centre de Relation Client peut ainsi bénéficier de notre expertise technique et de nos expertises d'audit et de planification afin de vous accompagner dans la mise en place du processus de planification :

• adéquation des vacations aux charges d'activités,
• définition des horaires,
• modulation,
• organisation des vacations,
• mise en place de cycles,
• gestion de l'équité,
• mise en place de tableau de bord pour la gestion des objectifs,
• modification du routage des appels,
• politique de débordement,
• gestion et formation à la mulitactivité,
• analyse des compétences,
• positionnement et gestion des congés,
• rôle et tâche du planificateur,
• définition du processus de planification,
• ...

Nous nous appuyons dans notre démarche sur des outils logiciels que nous avons développés et sur des outils du marché.

Les bénéfices de nos interventions sont par exemple: meilleur dimensionnement, respect des objectifs, gestion de l'équité, définition de cycles, modulation, diminution des heures improductives, satisfaction des collaborateurs, gestion du changement, minimisation des changements organisationnels par une meilleure utilisation des outils...

Nous pouvons aussi vous permettre de vérifier l'opportunité de l'investissement dans un logiciel de planification et vous accompagner à cibler votre achat par la définition de vos besoins opérationnels présents et à venir.

Nous pouvons également établir des modélisations de votre Centre d'appels afin de bénéficier de planification à moyen et long terme.

Indépendant de tout fournisseur, nous utilisons les logiciels les mieux adaptés à votre contexte afin de vous délivrer la planification de vos effectifs en accord avec vos accords OARTT.

Ces prestations bénéficient d'un référentiel méthodologique régulièrement enrichi et d'une palette d'outils spécifiques.

Prolongeant le transfert de compétences réalisé lors de chaque mission de conseil, DigiWay Consulting assure aussi des formations personnalisées en intra-entreprise et des séminaires inter-entreprises.

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