Lettre ForumCallCenter (février 2008)
lettre pour les professionnels des Centres d’appels et de la Relation Client
avec le soutien de DIGIWAY CONSULTING
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Sommaire de la lettre
1. Sujet d'actualité : Workforce Optimization Une nouvelle approche pour optimiser votre Centre d’appels |
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2. Séminaires Centre d'appels |
PROMOTION jusqu'à -15% sur vos inscriptions aux séminaires |
3. Parlez-vous centre de contacts ? | |
4. Contact |
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Une
nouvelle approche pour optimiser votre Centre d’appels
Sommaire de l'article
- "Faire mieux pour moins cher"
- Optimiser le Centre d'appels par le management
- Outiller les processus de management
- L'émergence de suites progicielles
- L'approche DIGIWAY CONSULTING
En créant leurs Centres d'appels, les entreprises ont consenti à de lourds investissements technologiques, ainsi qu'à des coûts de fonctionnement conséquents dont 70% pour les RH.
A cette première phase de construction a succédé une seconde phase de rationalisation et d'optimisation : "faire mieux pour moins cher".
Le Centre d'appels doit assurer la satisfaction client tout en respectant les objectifs de l'entreprise, notamment en terme économique.
" Faire mieux " se traduit par exemple par une réduction du temps d'attente, par une meilleure qualité perçue, par le respect plus fidèle des règles de traitement…
" Pour moins cher " s'inscrit dans la recherche d'une réduction des coûts liée ou non à des gains de productivité.
L'une des
voies d'amélioration réside dans l'optimisation des ressources ("
workforce optimisation "), une démarche qui allie les 4 processus clés de
management d'un Centre d'appels :
- la planification,
- la gestion de la qualité,
- la gestion de la performance,
- le développement des compétences.
La planification a pour but de disposer des ressources nécessaires (agents, locaux, technologies…) pour traiter à moindre coût les activités gérées tout en respectant les objectifs d'accessibilité fixés.
La gestion de la qualité vise à aligner la qualité perçue par les clients avec la qualité attendue. Elle porte sur les contacts client dans le Centre d'appels, mais s'étend aussi à tous les processus client.
La gestion de la performance permet d'améliorer la performance d'ensemble par le suivi régulier des résultats atteints par chaque acteur du Centre d'appels. Elle inclut le choix des indicateurs de performance, l'évaluation individuelle, la rémunération, le système d'incitations, les règles d'avancement…
Le développement des compétences intervient pour chaque collaborateur, depuis le recrutement jusqu'à la promotion à un nouveau poste. Levier incontournable permettant d'améliorer la qualité, la performance, et même la planification, ce processus s'appuie sur la formation, mais aussi sur le coaching.
Ces différents processus de management peuvent être outillés.
Parmi les outils disponibles, seul le progiciel de planification est couramment utilisé dans les Centres d’appels en France.
Si les outils de gestion de la qualité deviennent incontournables sur le marché nord-américain (« For quality reason, your call may be recorded » est devenu le refrain préalable à l’entrée en relation avec un centre de contacts), leur usage reste limité en France.
Quand aux outils de développement des compétences ou de gestion de la performance, les offres sont très récentes, et demeurent encore émergentes, y compris en Amérique du Nord.
En 2008, ces différents outils devraient représenter un marché de plus de 1,3 milliards de $ dans le monde, soit une croissance de plus de 10% / an (source : Datamonitor).
L'émergence de suites progicielles
L’optimisation d’un Centre d’appels exige une démarche globale combinant harmonieusement ces 4 processus de management. Ainsi, si la planification peut garantir l’accessibilité client, c’est par la gestion de la qualité que l’on pourra favoriser un traitement en 1 contact, gage de satisfaction du client.
Si l’accent est mis sur la productivité (nombre d’appels, temps moyen de traitement, nombre d’accords…), il faut s’assurer que ce n’est pas au détriment de la Relation Client : « le rôle du Centre d’appels n’est pas de produire des appels… ».
Les Centre d’appels à l’avant-garde mettent en œuvre des usages combinés, comme par exemple :
- amender le cursus de développement des compétences en fonction des évaluations qualité de l’agent,
- évaluer la performance individuelle en fonction de l’évaluation qualité et du respect de l’emploi du temps planifié,
- déclencher une mini-session d’eLearning en fonction de l’emploi du temps planifié,
- s’appuyer sur des cas réels (cf. enregistrement voix/écran) pour illustrer la formation ou concevoir des exercices,
- ...
L'approche DIGIWAY CONSULTING
Pour optimiser les processus de management de leurs Centres d’appels, DIGIWAY CONSULTING propose à ses clients les prestations suivantes :
- Définition des processus non formalisés
- Etat des lieux, en conduisant un audit,
- Comparaison avec les meilleures pratiques dans le cadre d’un benchmarking,
- Optimisation des processus, avec le cas échant, le choix d’outils pour supporter les processus,
- Coaching des acteurs des processus, aide à la gestion des processus,
- Accompagnement du changement pour la mise en œuvre des processus.
Exemples de missions réalisées
Secteur | Contexte |
Objectif | Mission |
Finance |
Service client, Recouvrement | Améliorer la qualité du service rendu, assurer la conformité aux règles internes. | Recueil des besoins, état de l’art des solutions de gestion de la qualité (dont systèmes d’enregistrement), estimation budgétaire, identification du ROI, rédaction du cahier des charges, consultation du marché. |
Bancaire | Service Client associé au programme de fidélisation | Améliorer la performance du Centre d’appels | Audit de la Qualité Client, étude de la qualité perçue, redéfinition du dispositif d’écoute qualité, refonte de la planification annuelle, refonte du reporting |
Services collectifs | Service Client multi-sites | Gagner en productivité et en sérénité en s’appuyant sur un progiciel de planification | Recueil des besoins et des exigences réglementaires, examen critique des pratiques, état de l’art des progiciels de planification, estimation budgétaire, identification du ROI, rédaction du cahier des charges, consultation du marché. |
Tourisme | Réservations pour les clients et agences de voyage | Améliorer la performance face à la concurrence | Audit multi-dimensionnel, benchmarking concurrentiel, définition des axes d’évolution, plan d’améliorations. |
VAD | Service client d’un sous-traitant soumis à une très forte pression économique | Réduire les coûts en améliorant la performance globale du centre d’appels | Audit multi-dimensionnel, identification des gisements de productivité (dont libre service vocal, évitement des appels inutiles, partage de la connaissance), redéfinition de la performance, formalisation du processus de gestion de la qualité. |
Alors en route vers la performance !
Tenant compte des évolutions du marché et des nouveaux défis auxquels sont confrontés les professionnels des Centres d'appels, DIGIWAY propose de nouveaux séminaires (qualité, planification, e-mail, centre d'appels IP...).
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Séminaires |
Prochaines sessions |
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Bases fondamentales de la réception d'appels | 10 mars 2008 | 2 juin 2008 |
Optimiser son Centre d'appels | 11 mars 2008 | 3 juin 2008 |
Réussir la planification en Centre d'appels | 17 mars 2008 | 9 juin 2008 |
Le management de la qualité en Centre d'appels | 18 mars 2008 | 10 juin 2008 |
Les technologies de la réception d'appels | 12 mars 2008 | 4 juin 2008 |
Les technologies du Centre de contacts | 13 mars 2008 | 5 juin 2008 |
Comprendre et bâtir le Centre d'appels IP | 20 mars 2008 | 12 juin 2008 |
CTI au service du Centre d'appels | 19 mars 2008 | 11 juin 2008 |
Le management de la réponse e-mail | 25 mars 2008 | 17 juin 2008 |
Marier Internet et Centre d'appels | 26 mars 2008 | 18 juin 2008 |
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multiples, merci de nous contacter |
Adhérence prévision |
Consiste à contrôler pour chaque flux la conformité de la prévision effectuée, avec identification des écarts, éventuellement alerte temps réel. |
Assistant de dialogue |
Objet logiciel capable de dialoguer avec l'utilisateur en mode texte, avec l'objectif de l'orienter dans l'utilisation d'un site web, par exemple utilisation d'une base de connaissances. Certains sont dotés d'une apparence visuelle (par exemple photo animée). Aussi appelé agent conversationnel. Chater bot en anglais. |
Le sens d’un terme vous échappe ? Consultez le Lexique du Centre d’appels !
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