Lettre ForumCallCenter n°3

Les professionnels des Centres d'appels et de la Relation Client dialoguent !

avec le soutien de DigiWay Consulting

stand SeCA C33

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Sommaire de la lettre n°3

1. Qu’est ce que ForumCallCenter ?

2. Tendances : gestion de la qualité

3. Parlez-vous centre de contacts ? tracking, multipart

4. Votre avis nous intéresse : les outils de planification

5. Sujet d'actualité : gestion de la réponse e-mail

6. Séminaires : bénéficier de notre offre promotionnelle (jusqu'à -15%)

7. Contact : nous contacter, s'abonner, se désabonner

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1. Qu’est ce que ForumCallCenter ?

Vous avez reçu ForumCallCenter et vous vous interrogez sur cette initiative. Voici quelques réponses…

2. Tendances

Après l'age des pionniers et surtout le développement de ces 5 dernières années, le centre d'appels a atteint aujourd'hui une certaine maturité et ce dans la plupart des secteurs d'activité.

Améliorer le service délivré aux appelants, augmenter la productivité des téléacteurs tout en les fidélisant, tels sont les principaux défis à relever par les managers de centres d'appels.

Pour atteindre ces différents objectifs, dont certains peuvent sembler s'opposer, la principale réponse dont dispose le manager du centre d'appels est la gestion de la qualité. (en savoir plus...)

3. Parlez-vous centre de contacts

Tracking (e-mailing) : Dans le contexte d’une campagne e-mail, consiste à suivre les actions du destinataire, par exemple ouverture de l’e-mail, clic sur un lien, transfert de l’e-mail à un autre destinataire (marketing viral).

Multipart/alternative : Type de contenu e-mail défini par le standard MIME et permettant d’envoyer un même contenu sous différents formats (txt, html, AOL...), l’agent e-mail du destinataire ouvrant de lui-même au format optimal.

Le sens d’un terme vous échappe ? Consultez le Lexique du Centre d'appels !

4. Votre avis nous intéresse

Répondez à ce sondage express (2 minutes) sur les outils de planification et gagner 1 inscription gratuite à un séminaire DigiWay Consulting. Le résultat du sondage sera communiqué en avant-première aux participants. (Participer au sondage)

5. Sujet d’actualité

Bien que ne contestant pas, comme annoncé par certains e-gourous, la suprématie du téléphone dans la relation client, l'e-mail continue à connaître une croissance forte. Gérée avec les seuls "moyens du bord", la réponse e-mail déçoit trop souvent les internautes : l'entreprise doit maintenant s'organiser et s'outiller pour traiter de manière efficiente ce canal de relation. Accompagné par DigiWay Consulting, un Grand Compte s'est engagé dans cette démarche.

Contexte :

Grand Compte, leader du secteur Transport-Tourisme
500 e-mails reçus chaque jour, traités par une équipe d'une dizaine de personnes s'appuyant sur une application Lotus Notes
Visibilité insuffisante sur l'activité (statistiques historiques, productivité, délai de réponse), qualité non encadrée, pannes occasionnelles

Mission menée par DigiWay Consulting :

Définition des meilleures pratiques, processus à mettre en place, opportunités de l'automatisation
État de l'art des solutions du marché, typologie des solutions, problématique d'intégration (base de données client, site web, Centres d'appels, CRM)
Business case : scénarios d'équipement, évaluation du budget à prévoir, quantification des gains attendus

Bénéfices client :

Positionnement de la compagnie par rapport aux principaux concurrents mondiaux et à d'autres sociétés françaises,
Assimilation des fonctionnalités proposées par les solutions du marché, sélection des fonctionnalités critiques,
Identification du retour sur investissement,
Dossier retenant l'accord de la DG pour lancer le projet d'acquisition.

En savoir plus, sur l'offre de DigiWay Consulting pour la réponse e-mail

6. Séminaires DigiWay

Offre spéciale SeCA 2003 : pour toute inscription avant le 6 juin 2003, DigiWay Consulting fait bénéficier ses clients d'un tarif promotionnel : -10% pour une inscription et -15% pour une 2 inscriptions et plus.

Retrouvez les dates des séminaires proposés.

Contact : Brigitte GALLOIS, tél : 01 46 10 46 69

7. Contact

Si vous souhaitez obtenir des informations complémentaires ou partager vos réflexions, contactez-nous ou retrouvez-nous sur le stand C33 à SeCA !

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