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Lexique du Centre d'appels

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Expression Définition
R.100 Standard défini par l'ECTF, portant sur les éléments statistiques produits au sein d'un Centre d'appels.
RAF "Raised Access Floor", faux plancher en anglais.
Rappel depuis le web Sur demande d'un internaute visitant un site web, mise en relation avec un Centre d'appels par rappel, immédiat ou ultérieur, du correspondant via le réseau téléphonique RTC.
Rapports statistiques Remontée d'informations du système de production du Centre d'appels, comportant des données de flux et d'activité par agents, par groupes d'agents, par campagnes...
RAS " Registration, Admission, Status ". Standard de visioconférence compris dans H.320 et H.323.
Réaiguillage Nouvel aiguillage venant en complément ou correction d'un premier aiguillage.
Reconnaissance vocale Technologie identifiant le sens de la parole : mono ou multi-locuteurs, mots isolés ou parole continue... Préalable requis à la conversion de la parole en texte, s'applique à la dictée automatique, la messagerie unifiée...
Reconnaissance de la parole Technologies permettant un dialogue par la parole, ce qui exige la reconnaissance vocale en continu. Utilisée pour des applications en Centre d'appels, portail vocal, assistant vocal. Speech recognition en anglais.
Renvoi Acheminement direct d'un appel sur un point de réponse autre que le point nominal de réception. Existe sous les formes renvoi inconditionnel, renvoi sur occupation, renvoi sur non réponse.
Réponse fax Interaction avec le SI, celui-ci apportant la réponse sous forme d'une télécopie envoyée au correspondant, par exemple les 15 dernières opérations sur un compte bancaire, l'état d'un compte actions, etc.
Renvoi Acheminement direct d'un appel sur un point de réponse autre que le point nominal de réception. Existe sous les formes renvoi inconditionnel, renvoi sur occupation, renvoi sur non réponse.
Reroutage Action de faire suivre à un appel une route différente de celle prévue normalement pour cet appel. Peut être mis en œuvre par transfert, aboutement, renvoi, ou modification d'une table de routage.
Réseau Intelligent Architecture caractérisée par une séparation des fonctions de transport et des fonctions de commande. Utilisée pour les services de n° unique, ainsi que les services de réseau privé virtuel. Initialement conçue par les laboratoires Bellcore.
Responsable d'équipe Responsable d'une équipe d'agents, en charge de la supervision, de l'organisation du travail, de l'entretien de la motivation, et souvent de l'évaluation des résultats individuels.
RFC " Request For Comments ", documents à la base des standards Internet.
RFM " Récence, Fréquence, Montant " (Recency, Frequency, Monetary en anglais). Critères utilisés pour évaluer l'intérêt d'une base de données et classer les clients selon leur potentiel.
RNIS " Réseau Numérique à Intégration de Services ", concept appliqué à des réseaux et des services, et spécifié par l'ITU-TSS. Par extension, qualifie tout équipement ou service qui y est adapté. ISDN (Integrated Service Digital Network) en anglais. Normes américaines légèrement différentes des normes ITU-TSS.
Roster factor Terminologie anglaise pour indice correctif de dimensionnement (ICD).
Round robin Qualifie en anglais un groupement cyclique.
Routage (d'appels) Fonction attribuant une direction à un appel en fonction de paramètres liés à la communication et son environnement : N° composé, calendrier, contexte, objet, etc. Dans un environnement multi-sites, il faut distinguer le pré-routage et le post-routage.
Routage contextuel Routage d'un appel programmé en fonction de l'état à l'instant donné du Centre d'appels (flux d'appels, temps d'attente...) par rapport à des seuils d'exploitation prédéfinis.
Routage par la compétence Routage d'un appel en fonction de l'ensemble de compétences requises pour traiter l'appel (technicité, langue, niveau d'expertise...).
Routage programmable Routage que l'utilisateur conçoit à sa convenance via une interface de programmation (procédural, assistée ou graphique). Ainsi, l'utilisateur peut définir chaque possibilité et enchaînement, y compris les différents messages et les délais qui les séparent.
RPC " Right Party Contact " ratio, taux d'obtention de la bonne personne, utilisé en émission d'appels.
RSF Rostered Staff Factor, voir " rostered factor ".
RTC " Réseau Téléphonique Commuté ", infrastructure supportant le service téléphonique public.
S.100 API défini par l'ECTF à partir de SCSA TAO, et permettant à une application d'accéder à des services media
S0 Accès de base RNIS côté utilisateur offrant 2 canaux de transmission et un canal de signalisation (2B+D). S pour Subscriber.
S2 Accès primaire RNIS entre un système téléphonique et un serveur. Norme ECMA.
Saisonnalité Variation d'activité fonction du calendrier : vacances, fêtes, fins de mois... Dans un Centre d'appels, les ressources nécessaires pour traiter les appels entrants varient selon la période de l'année.
SCAI " Switch Computer Application Interface ", norme CTI américaine définie par l'ANSI, similaire à CSTA.
SCbus " Signal Computing bus ", bus numérique multi-constructeurs de l'architecture SCSA définie par Dialogic.
SCF " Service Control Function ", élément de l'architecture Réseau Intelligent dans l'appellation ETSI. PCS-R pour le CNET.
Scheduling Détermination des emplois du temps individuels en fonction de périodes calendaires et des campagnes d'appels.
SCP " Service Control Point ", élément de l'architecture Réseau Intelligent dans l'appellation Bellcore. PCS-R pour le CNET.
Screen pop up Grâce à l'identification préalable de l'appel, affichage automatique des données requises sur l'écran informatique de l'agent recevant l'appel. Application de la CTI.
Screen-based telephony Application permettant d'accéder et d'exploiter des fonctions téléphoniques à partir d'un terminal informatique ; le clavier numérique ainsi que les commandes sont représentés sur l'écran de l'ordinateur.
Script Plusieurs sens possibles dans le contexte d'un Centre d'appels :
  1. guide d'entretien,
  2. exploration de l'arborescence vocale,
  3. programme de routage.
SCSA " Signal Computing System Architecture ", standardisation initiée en mars 1993 par Dialogic portant sur un modèle matériel de plate-forme vocale ou téléphonique (dont SCbus) et un modèle logique SCSA TAO. Base des travaux de l'ECTF.
SCSA TAO "  SCSA Telephony Application Object ", standardisation initiée en décembre 1994 par Dialogic, permettant, grâce à un modèle logique, le développement d'applications téléphoniques indépendamment de la plate-forme matérielle. Base de S.100.
SDA " Sélection Directe à l'Arrivée ", service de France Télécom permettant d'accéder directement au poste d'une installation privée. Application pour des PABX, mais aussi pour différencier des trafics ou pour des serveurs de télécopie.
Serveur CTI Système de communication supportant une API de CTI, à partir duquel pourra être développée une interface entre un système téléphonique et un système d'information.
Serveur vocal Système permettant le dialogue vocal d'un ordinateur avec un correspondant via par exemple des signaux DTMF : messagerie vocale, standard automatique, audiotex, serveur vocal interactif... Comporte un frontal (cartes réseau, messages stockés, détecteur DTMF...) piloté par un moniteur (application gérant l'arborescence). Voice Response Unit en anglais.
Serveur Vocal Interactif Serveur vocal permettant d'interroger une base de données dans le Système d'Information. Interactive Voice Response en anglais.
Service 800 Service permettant au titulaire d'être appelé gratuitement par ses correspondants. Le titulaire assume le prix de la communication, généralement différent d'une communication normale. Préfixe d'accès en 0800 dans les pays européens, mais 1-800 en Amérique du Nord.
Service client Customer service ou customer care en anglais. Toutes les actions d'une société qui aident le client à bénéficier pleinement du potentiel d'un produit, ce qui conduit à sa satisfaction et au réachat (définition de Jon Anton, Purdue University).
Service de nuit Renvoi des appels lorsque le Centre d'appels est fermé (par ex. la nuit), soit vers une messagerie, soit vers un autre centre.
Service level Niveau de service en anglais, désigne le taux d'appels traités avec moins de X secondes d'attente.
Signature Procédure d'identification lors d'une connexion (login) comprenant au moins un code secret confirmant l'identité de l'agent. Dans un Centre d'appels, permet la banalisation des positions ACD.
Skill Based routing Routage par la compétence en français.
Skillset Jeu de compétences ou ensemble de compétences, correspondant à un aggrégat de compétences requises pour traiter un appel. A ne pas confondre avec la ou les compétences d'un individu.
SL Acronyme anglais pour Service Level, niveau de service en français
SLA Acronyme anglais pour Service Level Agreement, contrat de service en français.
SMDR Special Message Detail Recording, terme anglais pour qualifié les tickets de taxation (ou de trafic)
Soft ACD Module logiciel assurant des fonctions de distribution et de routage d'appels en pilotant un autocommutateur.
Soft dialer Module logiciel assurant des fonctions de composition automatique d'appels en pilotant un autocommutateur.
Softphone Application d'interface utilisateur reproduisant sur l'écran du poste informatique un clavier et des touches de fonctions téléphoniques pouvant se substituer dans leur utilisation au terminal téléphonique.
Speech recognition Reconnaissance vocale en français.
SPI Service Provider Interface :
  1. interface TAPI pilotant le module TSP.
  2. Module logiciel de SCSA assurant l'adaptation de SCSA TAO à l'environnement matériel (modèle SCSA, MVIP...).
SSF Service Switching Function, élément de l'architecture Réseau Intelligent dans l'appellation ETSI.
SSP Service Switching Point, élément de l'architecture Réseau Intelligent dans l'appellation Bellcore.
Staffing Évaluation du nombre d'agents requis pour traiter le flux d'appels prévu à un niveau de qualité de service donné.
Superviseur Responsable d'une équipe d'agents, en charge de l'organisation du travail, de l'entretien de la motivation et de l'évaluation des résultats individuels.
Support client Service d'assistance à la clientèle : résolution de problèmes, SAV. Customer care en anglais. Help-desk si interne à l'entreprise.
Speech API API définie par Microsoft pour la reconnaissance vocale et la synthèse de la parole.
SRAPI " Speech Recognition API " API standard de reconnaissance vocale défini par le comité SRAPI à partir de 1995.
Support client Service d'assistance à la clientèle : résolution de problèmes, SAV. Help-desk si interne à l'entreprise.
SUU Service d'Usager à Usager, service RNIS permettant l'échange d'informations entre deux correspondants.
SVAPI " Speech Verification API ", API standard d'identification vocale défini par le comité SRAPI.
SVI voir " Serveur Vocal Interactif ". IVR en anglais.
SWI voir " Serveur Web Interactif ". IWR en anglais.
Synthèse vocale Application permettant de convertir du texte en émission vocale. En anglais, " Text To Speech " (TTS)

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