Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appel et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )

Expression	Définition
N°Azur	Service à coût partagé de France Télécom permettant au titulaire d'être appelé pour le prix d'une communication locale par ses correspondants. Le titulaire assume la différence avec le prix d'une communication N°Vert. Préfixe d'accès en 0810 (anciennement 0801).
N°Indigo	Service à coût partagé de France Télécom permettant au titulaire d'être appelé par ses correspondants pour un prix identique quelle que soit l'origine de l'appel. Préfixe d'accès en 0820 ou 0825 (anciennement 0802 ou 0803).
N°Noir (ou non coloré)	Appellation de l'industrie du télémarketing pour qualifier un numéro téléphonique standard, par opposition au N°Vert et autres services réseau à tarification particulière.
N°Vert	Désignation commerciale du service 800 de France Télécom.
NDI	" Numéro de Désignation d'Installation ", correspondant au numéro principale (tête de ligne) d'une installation téléphonique privée disponible au niveau du réseau de l'opérateur le desservant.
NDS	" Numéro de Désignation Secondaire " correspondant à l'identifiant RNIS d'un terminal (numéro SDA pour un poste d'une installation téléphonique privée).
Niveau de compétence	Définit l'ordre hiérarchique dans lequel est exploré le groupe des agents ayant un même jeu de compétences. "Skillset level" en anglais.
Niveau de service	Taux d'appel servis avec moins de N secondes d'attente, avec N à fixer. Se déduit aisément par la loi d'Erlang C.
NLU	" Natural Language Understanding ", compréhension naturelle du langage.
NMS	Network Management System, élément de l'architecture Réseau Intelligent dans l'appellation Bellcore. PCS-G pour le CNET.
NMS	Natural MicroSystems, fabricant de cartes vocales à l'origine des standards MVIP. Présent en France suite au rachat de VOX.
NOTA	" Novell Open Telephony Association ", association de constructeurs pour favoriser le développement d'applications autour de NTS.
NTS	" Novell Telephony Services ", serveur CTI développé par Novell sur la base de TSAPI.
Numéris	Nom du service à la norme RNIS commercialisé par France Télécom. Par extension, qualifie un équipement qui lui est compatible.
Numéro logique	Numéro de téléphone non associé à un lieu géographique ou à un type de terminal (filaire ou mobile). Dans le cas d'un service de numéro unique, c'est le numéro d'appel composé par le correspondant.
Numéro traduit	Numéro de téléphone d'une ligne (ou d'un groupement de lignes) terminale utilisée par un service de numéro unique pour déterminer la destination physique de l'appel. Le numéro logique, composé par le correspondant, est raduit en numéro physique.
Numéro unique	Service proposé par un opérateur télécom, reposant sur un numéro logique, non associé à un lieu géographique ou à un type de terminal.
Numéro à coûts partagés	Terminologie ART désignant les services de numéro unique pour lequel le coût de la communication est partagé entre l'appelant et l'appelé.
Numéro unique à revenus partagés	Terminologie ART désignant les services de numéro unique pour lequel le revenu de la communication est partagé entre l'appelant et l'appelé.
Nursing call	Appel de réconfort, destiné à valider à intervalle régulier que le client est satisfait du produit ou du service qui lui est rendu.
Occupancy	Taux d'activité. Dans un contexte ACD, prend en compte l'activité téléphonique et le travail de post-appel.
OCX	" OLE Control Exchange ", ActiveX
OLE	" Object Link Embedded "
OSV	" Organe de Services Vocaux ", élément de l'architecture Réseau Intelligent de France Télécom permettant un dialogue vocal à l'établissement d'une communication.
One-to-one	Concept popularisé par Pepper & Rogers, visant à ce que l'entreprise traite chacun de ses clients individuellement. Passe par une personnalisation de la relation client, ce qui exige une connaissance client approfondi, mais pas d'avoir une offre par client (ce qui remettrait en cause le principe de segmentation).
Onglet	Etiquette structurant les informations (par exemple une fiche client), ce qui facilite la navigation pour l'utilisateur. Par exemple, coordonnées client, produits utilisés, position comptable, historique des contacts...
Opt-in	Qualifie une législation imposant au préalable de toute action marketing ciblée l'accord formel du client ou prospect concerné.
Opt-out	Qualifie une législation autorisant toute action marketing ciblée, sauf auprès des clients ou prospects qui se sont explicitement opposés au préalable à ce type de démarche.
Outbound call	" Appel sortant " en français.
Outsourcing	Externalisationh en français.

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