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Lexique du Centre d'appels

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Expression Définition
JTAPI " Java Telephony API " ; API définie par Sun, IBM, Lucent, Nortel et Novell. Intégrée à l'architecture Java.
KPI Key Performance Indicator, anglais pour indicateur clé de performance.
Langage naturel Mode de reconnaissance vocale permettant de dialoguer par la parole avec une application informatique, sans exiger le respect d'une syntaxe particulière.
LanPBX Type de PABX où le transport de la voix est assurée par un réseau local, ce qui exige généralement un codage de la voix sur IP.
LIA " Liaison Inter-Automatique ", lien privé permettant une communication automatique entre les postes de deux PABX. Qualifie aussi la signalisation utilisée. "Tie line" en anglais.
Lien CTI Module logiciel et matériel d'un PABX permettant le contrôle du traitement d'appel du PABX par un applicatif externe. Normalisation couverte par le standard CSTA (ECMA).
Limiteur Paramètre d'un service de n° unique permettant de limiter le nombre d'appels acceptés simultanément sur un numéro de destination (numéro traduit).
Liste Orange Référence les abonnés de France Telecom s'opposant à la commercialisation de leurs coordonées, qui restent néanmoins accessibles par l'annuaire papier ou électronique (3611), et via le 12.
Liste Robinson Référence l'ensemble des français s'opposant à l'utilisation de leurs coordonnées à des fins de marketing direct.
Liste Rouge Référence les abonnés de France Telecom s'opposant à la divulgation de leurs coordonnées à des fins de marketing direct.
Liste Safran Equivalent de la liste Orange pour le fax.
Logger Enregistreur en anglais (call logger), appliqué soit aux conversations, soit aux communications (taxation).
Login / Logout Connexion / Déconnexion. Généralement requis avant d'accéder à une ressource informatique ou pour activer une position ACD dans un Centre d'appels.
Maître d'oeuvre (MOE) Le Maître d'oeuvre est l'entité chargée, par le maître d'ouvrage, de concevoir et de réaliser leproduit conformément au programme (spécifications du besoin et échéances) spécifié par le maître d'ouvrage. En situation contractuelle, le maître d'oeuvre est le FOURNISSEUR.
Maître d'ouvrage (MOA) Le Maître d'ouvrage est le (futur) propriétaire de l'ouvrage (produit). Il estdonc l'entité qui souhaite disposer d'un produit pour répondre à certains de ses besoins, et qui finance le projet. En situation contractuelle, c'est le CLIENT, autrement dit l'ACHETEUR.
Message de patience Message diffusé à l'appelant pendant l'attente, l'invitant à patienter avant entrée en conversation avec un agent.
Messagerie unifiée Application permettant à l'utilisateur d'accéder et de gérer l'ensemble de ses messages quel qu'en soit la provenance : messagerie électronique, messagerie vocale, messagerie fax, messagerie Internet, et pourquoi pas messagerie vidéo.
Metrics Terme anglais pour métrologie, parfois " traduit " par métrique
MIC " Modulation par Impulsion et Codage ", norme de transmission numérique à 2 Mbps supportant 30 voies téléphoniques. Qualifie aussi l'accès physique. MIC T2 désigne un accès primaire RNIS.
Middleware Logiciel standard qui permet à deux autres logiciels de communiquer en utilisant un protocole applicatif. Dans un Centre d'appels, prend en charge les communications entre les différents constituants : ACD, SVI, applicatif...
Middleware CTI Logiciel standard permettant à un applicatif de communiquer avec une API CTI et offrant un langage de développement plus évolué.
MIS " Management Information System ", système de pilotage d'un Centre d'appels désignant généralement un module associé à l'ACD.
MMTA " Multi-Media Telecommunications Association ", association de fournisseurs du marché américain.
Monaural Qualifie un casque téléphonique composé d'une seule oreillette.
Moniteur vocal Sous-ensemble logiciel d'un serveur vocal comprenant les ressources applicatives : générateur d'application, éditeur vocal, dialogue éventuel avec le SI... Pilote le frontal vocal pour récupérer les choix du correspondant et faire jouer les messages appropriés.
MSISDN Mobile Station ISDN, identité RNIS du n° d'appel d'un mobile GSM.
Musique d'attente Fond musical diffusé à l'appelant en attendant l'entrée en conversation avec un agent.
MVIP " Multi-Vendor Integration Protocol ", standardisation initiée en 1991 par NMS favorisant le développement de systèmes téléphoniques ouverts, du serveur vocal au PABX.

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