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Lexique du Centre d'appel

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Expression Définition
GED Gestion Electronique Documentaire, DIP en anglais pour Document and Imaging Processing.
GEIDE Gestion Electronique de l'Information et des Documents Existants, autre appellation de la GED.
Gestionnaire de
campagnes e-mail
Sytème permettant de structurer et de mettre sous contrôle l'émission en masse d'e-mails. "E-Mail Campaign Management System" (ECMS) en anglais.
Go-MVIP " Global Organisation for MVIP ". Forum constructeurs spécifiant les standards MVIP.
Grade of service Taux de perte en anglais. Acronyme : GoS.
Groupe d'agents Ensemble des agents traitant un type d'appel déterminé. Notion technique prise en compte par la distribution ou la composition automatique d'appel. un groupe peut comporter des agents appartenant à plusieurs équipes (voir équipe). Certains agents peuvent appartenir à plusieurs groupes et être classés en niveau (contexte de routage par compétence).
Guide d'entretien Récapitulatif des différentes phases et orientations de l'entretien téléphonique, assistant l'agent dans le dialogue avec son correspondant. Dans un contexte de prospection ou de vente, le guide d'entretien comprend généralement un argumentaire à développer pour convaincre ou lever des objections. Peut exister sous forme papier ou être présenté à l'écran par une application. "Script" en anglais.
H.100 Bus numérique adapté au format PCI, et défini par l'ECTF.
Hash key Désigne en anglais la touche #
Help-desk Entité d'une entreprise, traitant par téléphone les demandes d'assistance d'utilisateurs internes confrontés à des problèmes techniques, généralement informatiques. Appelé encore hot-line, SVP ou assistance utilisateurs. Peut être assuré par un prestataire externe.
Hypertexte Technique liant certains mots d'un document à d'autres documents, et permettant ainsi une navigation entre ces documents indépendamment de leur localisation physique.
ICD Indice Correctif de Dimensionnement. "Roster Staff Factor" en anglais.
Identifiant d'Agent Code entré par un agent lors de sa connexion au système ACD et permettant d'établir des statistiques individuelles sur son activité.
Identification du numéro appelé Information par le réseau public du numéro composé par l'appelant. De base avec la SDA ou RNIS. Permet de pré-déterminer le type de traitement à apporter. DNIS en anglais
Identification du numéro de ligne appelante Transmission par le réseau public du numéro de la ligne appelante (NDI et/ou NDS). Initialement réservée aux clients Numéris, mais généralisée au réseau analogique depuis le 2 septembre 1997. CLI ou CLID en anglais.
IHV Independent Hardware Vendor, terminologie utilisée par Microsoft pour qualifier les vendeurs de matériels tiers.
IN " Intelligent Network ", Réseau Intelligent en français.
Inbound call " Appel entrant " en français
Indice correctif de dimensionnement Ratio de l'effectif à planifier sur l'effectif qui sera disponible pour traiter les appels téléphoniques (ICD).
Internet A l'origine, nom d'un réseau américain créé pour le monde de la recherche et de la défense. Par extension, désigne tous les réseaux interconnectés, la standardisation associée (TCP/IP, HTML...), et les applications supportées (Web, messagerie, FTP...).
Intranet Application des outils Internet dans le cadre d'un réseau privé, interne à l'entreprise.
IPAV " Interface de Programmation d'Application Vocale ", standard défini par le CNET pour assurer l'indépendance entre le frontal vocal et le moniteur.
IPNS " Inter PBX Network Signaling ", standard d'un forum de constructeurs anticipant le standard Q-SIG (mise en réseau de PABX hétérogènes).
IQS " Indicateur de Qualité de Service ", exprimant une mesure de la qualité de service offerte par une Centre d'appel, généralement sous la forme du % d'appel traités / n secondes.
ISV Independent Software Vendor, terminologie utilisée par Microsoft pour qualifier les vendeurs de logiciels tiers.
IVR " Interactive Voice Response " system, Serveur Vocal Interactif (SVI) en anglais.
IWR " Interactive Web Response " system, Serveur Web Interactif (SWI) en anglais.

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