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Lexique du Centre d'appels

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Expression Définition
DAA " Distribution Automatique d'Appels " ; désigne un algorithme distribuant les appels en fonction du temps de repos d'un agent. ACD en anglais.
DASHBOARD Tableau de bord en anglais.
DCOM " Distributed Component Object Model ", protocole de communication défini par Microsoft permettant l'échange d'informations dans l'architecture COM.
DDE " Dynamic Data Exchange ", mécanisme Microsoft d'échange d'informations entre deux applications Windows.
Débordementnt Routage d'un appel provoqué par le dépassement d'un seuil (nombre d'appels en attente, temps d'attente...). L'appel est aiguillé sur une autre ressource de traitement (groupe, serveur vocal, dissuasion...), la ressource initiale étant abandonnée. Différent de l'entraide.
Délégation sur site Forme d'externalisation réalisée sur le site de l'entreprise cliente avec du personnel rémunéré et géré par le prestataire. Soumis à des contraintes juridiques pour respecter la réglementation du travail (risque d'encourir le délit de marchandage).
Détection de réponse Fonction du système d'émission automatique d'appels détectant le résultat d'un appel sortant : faux appel, saturation réseau, ligne non attribuée, occupation, non réponse, décrochage par une personne, fax, répondeur.
DIP " Document and Imaging Processing ", Gestion Electronique Documentaire ou GED en français.
Dissuasion Action aiguillant un appel sur une invitation de rappel, en raison de la saturation des files d'attente.
DLL " Dynamic Link Library ", module Windows de code exécutable, déchargé dès achèvement de sa tâche.
DMR Délai Moyen de Réponse.
DNIS " Dialled Number Identification Service ", équivalent anglais de l'Identification du Numéro Appelé.
DRTV " Direct Response TV ", publicité télévisée avec communication d'un numéro d'appel.
DTMF " Dual Tone Multi Frequency ", fréquence musicale en français, qualifie les postes émettant des sons à la numérotation. Normalisation Q23 de l'ITU-TSS.
Dumb switch Commutateur programmable.
ECMA " European Computer Manufacturer Association ", association de constructeurs définissant des standards, en particulier Q-931 pour la mise en réseau de PABX hétérogènes, et CSTA pour le lien CTI d'un équipement téléphonique (PABX ou serveur vocal) avec un serveur informatique.
Ecoute discrète Ecoute à distance par le responsable d'équipe d'une conversation entre un agent et un client. La réglementation française en vigueur n'autorise les écoutes discrètes qu'au titre de la formation des agents qui doivent en être avertis. Agent Observe en anglais.
ECTF " Entreprise Computer Telephony Forum ", association de fournisseurs informatiques et télécom créée en avril 1995 pour définir des standards CTI : H.X00 (architecture matérielle), S.X00 (architecture pour les services media), C.X00 (modèle d'appel), A.X00 (données échangées entre applications), R.x00 (données de pilotage), M.x00 (données de gestion technique, MIB).
E-mail Contraction de "electronic mail". Courrier (ou messagerie) éléectronique en français, adapté "mél" en français et courriel en québecois. Inventé en 1972, fut initialement réservé à la communication interne à une entreprise. Internet offre un service de ce type basé sur les protocoles SMTP et MIME.
E-mailing Transposition à Internet des pratiques du publipostage. S'appuie sur un gestionnaire de campagnes e-mail.
EMarketing Action marketing par l'intermédiaire des technologies Internet, par exemple campagne d'e-mailing, publicité par bannières et boutons.
Entraide Routage déclenché par le dépassement d'un seuil (nombre d'appels en attente, temps d'attente...), et recherchant une ressource alternative, le traitement initialement prévu restant toujours disponible. Différent du débordement.
Equipe d'agents Ensemble d'agents gérés au quotidien par un responsable d'équipe. Les agents traitent en commun certains appels, mais certains peuvent traiter d'autres types d'appels (routage par compétence). Notion différente de celle de groupe, mais prise en compte au niveau d'un écran de supervision.
Erlang Du nom de l'ingénieur danois Agner Krarup Erlang, unité de trafic (essentiellement téléphonique) correspondant à l'occupation d'une voie de communication pendant une heure. 1 Erlang = 36 CCS.
Erlang B Modèle mathématique permettant de dimensionner un système de communication devant traiter un nombre aléatoire d'appels pour un temps d'utilisation donné de la ressource, avec perte.
Erlang C Modèle mathématique permettant de dimensionner un centre de communication devant traiter un nombre aléatoire de transaction (par exemple traitement d'un appel) pour un temps d'utilisation donné de la ressource et intégrant une file d'attente.
Faisceau Ensemble de circuits équivalents dédiés à la transmission.
First Party Architecture CTI associant un terminal informatique et un terminal téléphonique via un lien physique (ou logique) direct au niveau de l'agent, qui est le 1er correspondant dans la communication. En anglais, "party" signifie "correspondant.
Forecasting Terme anglais désignant la prévision des flux d'appels pour une période de temps donnée.
Form sharing Partage de formulaires.
Free seating Terme anglais pour qualifier l'utilisation de la position de travail en libre service. L'agent s'installe à la position de travail de son choix, ce qui exige la déclaration de son identité pour permettre un suivi statistique individuel.
Frontal vocal Sous-ensemble matériel et logiciel d'un serveur vocal comprenant les ressources télécoms : cartes réseau, cartes vocales, messages stockées...Piloté par le moniteur vocal qui apporte l'intelligence applicative.
Front line Désigne en anglais le groupe mobilisé en 1er niveau pour traiter les appels, escaladés si nécessaire sur un groupe en 2nd niveau.
Front office
  • Dans un contexte de Centre d'appels, ensemble des activités directement liées au téléphone (conversation, post-appel, pause) .
  • Dans un contexte général, ensemble des points de contact avec la clientèle : agences, force de vente itinérante, distributeurs, marketing direct, techniciens intervenant sur site, service client, Centre d'appels, site web...
Fulfillment Terme marketing américain désignant les actions déclenchées par un appel : envoi de documentation, livraison de produit, mais aussi facturation... Différent du traitement post-appels. Fulfilment en anglais britannique. Traduisible par "accomplissement" en français.

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