Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appel et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )

Expression	Définition
Call Blending	Affectation de certains agents à des campagnes d'appel entrants ou sortants selon le niveau du trafic en réception, ce qui permet d'optimiser la productivité en réduisant les périodes de sous-activité. Peut aussi se traduire par panachage, mixage ou assemblage de trafics.
Call Center	Appellation américaine pour Centre d'appel.
Call Centre	Appellation britannique pour Centre d'appel.
Call Flow	Processus d'accueil téléphonique, comprenant les règles de routage, distribution, ainsi qu'éventuellement le passage par un serveur vocal, les transferts ou mise en conférence...
CallPath	Gamme de serveurs CTI développée par IBM à partir de 1990.
CAM	" Call Applications Manager ", serveur CTI proposé par Tandem.
Careline	Appellation anglo-saxonne pour Service Consommateur.
Casque téléphonique	Accessoire téléphonique doté d'un micro et d'une ou deux oreillettes selon qu'il soit monaural ou bi-aural. Il améliore le confort d'un agent et laisse les mains libres.
CATI	" Computer Assisted Telephone Interviewing ", applicatif de sondage par téléphone.
CBR	" Case Based Reasoning " ; raisonnement par inférence permettant par questions / réponses de résoudre des problèmes à partir d'une base de connaissances informatisée.
CCS	" Centum Call Seconds ", désignant une unité de trafic téléphonique égale à 100 secondes d'occupation d'une ligne réseau. Principalement utilisé en Amérique du Nord, le reste du monde utilisant plutôt l'Erlang comme unité de trafic. 100 CCS = 2,8 Erlang.
CED	acronyme anglais pour Customer Entered Digits (terminologie GeoTel), données entrées par le correspondant via DTMF sur un serveur vocal (sur site ou au niveau du réseau de l'opérateur télécom).
Centre d'appel	Equipe qui traite, par téléphone pour l'essentiel, un ensemble homogène d'interactions avec les clients selon un processus structuré mis sous contrôle (que la mission soit d'informer, prospecter, vendre, assister, dépanner,etc.). Call Centre en anglais, Call Center en américain. Définition simplifiée : Equipe dont la vocation est de réaliser sa mission par téléphone, que cela soit d'informer, prospecter, vendre, assister, ou dépanner les Clients.
Centre d'appel formel	Entité traditionnellement reconnue comme telle, disposant de moyens technologiques, organisation et management spécifiques, et s'appuyant sur un processus d'accueil (ou d'émission) fortement structuré.
Centre d'appel informel	Equipe ni identifiée, ni gérée comme telle dans l'entreprise, ne disposant généralement pas de moyens adéquats (technologies, processus, formations...), avec un mode d'utilisation du téléphone peu formalisé.
Centre d'appel intégré	Terminologie de la profession du télémarketing pour qualifier un Centre d'appel exploité en interne, par opposition à un Centre d'appel externalisé ou délégué.
Centre d'appel multimédia	Centre d'appel disposant de modes d'accès autres que le téléphone : par exemple via Internet, Minitel, ou des bornes interactives véhiculant l'image et le son.
Centre d'appel virtuel	Ensemble de Centres d'appel, offrant de façon transparente un service identique aux appelants quelles que soit la nature et l'origine géographique de l'appel.
Centre de relation client	Equipe qui traite à distance un ensemble homogène d'interactions (téléphone, courrier, fax, e-mail, web...) avec les clients selon un processus structuré mis sous contrôle (que la mission soit d'informer, prospecter, vendre, assister, dépanner, etc.).
Centre de relation courrier	Centre de relation client spécialisé sur le media courrier postal.
Centre de relation e-mail	Centre de relation client spécialisé sur le media e-mail.
Centrex	" Central Exchange ", désignant un service de commutation privée reposant sur une infrastructure de réseau public. Dans le cas d'un Centre d'appel, le commutateur public fournit des fonctionnalités ACD.
Circonscription tarifaire	Territoire géographique défini par France Télécom résultant de la structure locale de son réseau (plus de 400 en métropole). Avant la réforme de la Zone Locale Elargie (ZLE), la circonscription tarifaire était le territoire qui bénéficiait d'une tarification locale pour un correspondant.
CLI / CLID	" Calling Line Identifier / Identification ", désignant l'Identification du Numéro de la ligne Appelante. Voir NDI/NDS en français.
Codification d'appel	Saisie associée à un appel (en cours de conversation ou de traitement post-appel) permettant de quantifier les objets d'appel.
COM	" Component Object Model ", architecture objet définie par Microsoft.
Commutateur programmable	Matrice de commutation remplissant les fonctions téléphoniques de base à l'exclusion des fonctionnalités évoluées (routage, distribution, filtrage...) qui sont apportées par un système de contrôle externe.
Composeur d'appel	Système générant automatiquement des appels sortants pour un agent. Différents modes existent : power dialing, preview dialing, predictive dialing, progressive dialing. Dialer en anglais.
Contact Center	Termi,ologie anglo-saxonne pour désigner un Centre de Relation Client prenant en compte tous les médias de contacts client (fax, e-mail, web,etc.), par opposition au Call Center.
CORBA	" Component Object Request Broker Architecture ", architecture objet distribuée définie par l'Open Forum A VALIDER.
Courrier électronique	Système de messagerie écrite permettant l'échange de fichiers (dont lettre ou mémo) entre ordinateurs. Le courrier électronique peut être utilisé de façon interne dans une entreprise ou à l'échelle mondiale, par exemple via Internet. Aussi appelé mél ou courriel en français. E-mail en anglais pour Electronic mail.
CSR	" Customer Service Representative ", désignant l'agent dans un Service Client, souvent téléconseiller en français.
CSTA	" Computer Supported Telephony Applications ", norme développée par l'ECMA définissant un protocole de contrôle CTI entre systèmes téléphoniques et serveurs informatiques.
CT-Connect	Serveur CTI de la société Dialogic, issu du rachat de CIT (Computer Integrated Telephony), à la société DEC.
CTI	" Computer Telephony Integration ", transposé en France par Couplage Téléphonie Informatique. Ensemble des techniques permettant la mise en oeuvre d'applications reposant sur un interfonctionnement d'applicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques.
Customer Care	Ensemble des actions visant à fidéliser la clientèle par une démarche pro-active. Qualifie des produits mis en oeuvre dans un Service Client, souvent chez des opérateurs de services comme les télécoms.

	Les Spécialistes au service des Professionnels des Centres d'appel et de la Relation Client
Accueil

Lexique du Centre d'appel