Conseil & Formation |
Conseil en Centre d'appels et Relation Client |
Notre unique métier est d'accompagner votre entreprise pour la création, l'optimisation et le reengineering de votre Centre d'appels.
Grâce à une expérience
de plus de 15 ans, nous maîtrisons ses
dimensions clés (Relation Client, Ressources Humaines,
Organisation, Management, Technologies) au sein d'une approche opérationnelle
et pragmatique. Constamment impliqués dans la conception et l'optimisation de Centres d'appels, sans être absorbés par le quotidien, nos consultants sont à même d'apporter leur créativité, en toute objectivité, dans le respect de vos délais. |
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Une méthodologie éprouvée,
l'écoute attentive de vos besoins, l'indépendance d'esprit
garante de vos seuls intérêts, une équipe de consultants dédiés
aux Centres d'appels, sont autant d'atouts pour la réussite
de vos projets.
Parmi les bénéfices de nos interventions : réduction
du coût par appel, baisse du taux d'abandon, amélioration du délai
de réponse, utilisation accrue de l'application SVI, baisse des coûts
télécoms, investissements négociés au meilleur prix, respect des délais
fixés, dimensionnement optimal, etc. |
Plus d'une centaine de Centres d'appels ont déjà bénéficié de notre expérience des meilleures pratiques, enrichie par Benchmarking Call CenterTM, la référence du marché français.
Membre fondateur d'ICMI Global Partners, réseau mondial de conseil dédié aux professionnels des Centres d'appels, DigiWay Consulting bénéficie d'un partage d'expériences sans équivalent.
Nos prestations de conseil
Un
conseil indépendant
sur l'ensemble du cycle de vie du centre d'appels
Création
Étude
préalable :
positionnement dans la relation client, modélisation prévisionnelle
de l'activité, compétences requises, dimensionnement du centre,
critères de localisation, opportunité d'externaliser, scénarios
de mise en œuvre, business plan. Conception
détaillée :
formalisation des processus, organisation du travail, détermination
des emplois du temps, définition de postes, stratégie de
recrutement, plans de formation, définition de l'architecture
technique (ACD, SVI, CTI, CRM, réponse e-mail, contacts
web…). Accompagnement
à la mise en œuvre :
choix des solutions et prestataires, définition des tableaux
de bord, tuning initial, assistance à la montée en charge. |
Optimisation
& Reengineering
Système
Qualité :
évaluation des performances, coaching, mise en place du plan
Qualité, interprétation des statistiques, évolution des
indicateurs, benchmarking. Dimensionnement :
planification budgétaire, optimisation des emplois du temps, définition
de cycles de travail, prévision des charges d'activité, mise en
place du processus de planification, choix d'outil de
workforce management. Audit :
processus clés (gestion de l'interaction client, planification des
effectifs, gestion de la qualité, développement des compétences,
pilotage…), architecture technique, reporting et pilotage d'un
centre externalisé. Reengineering : conduite d'externalisation, Centre d'appels virtuel, consolidation de sites, prise en compte des interactions Internet (réponse e-mail, contacts web), refonte de l'infrastructure technologique. |
Ces
prestations bénéficient d'un référentiel méthodologique régulièrement
enrichi et
d'une palette d'outils spécifiques (modélisation, simulation,
cahiers des charges…).
Prolongeant
le transfert de compétences réalisé lors de chaque mission de conseil,
DigiWay Consulting
propose des études multi-clients (Benchmarking Call Centertm,
Les nouvelles architectures) et assure aussi des formations personnalisées en
intra-entreprise et des séminaires inter-entreprises.
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