|
Internet tuera-t-il le Centre d'appels ?
Le week-end, je teste mes projets d'évolution de notre Centre d'appels auprès de mon Candide préféré, ma femme. Mais aujourd'hui, elle me revendique pour son shopping d'été, et m'entraîne devant notre nTVc, ce network TV computer qui trône dans notre salon.
Télécommande au poing, ma femme sélectionne la toute dernière chaîne féminine et navigue dans un catalogue plutôt séduisant. En effet, elle feuillette, pardon elle browse la collection 1998 de maillots de bain, pendant que j'admire Claudia et les autres... Pas étonnant que les 40% d'hommes qui composent l'audience soient " fidèles " !
Après les inévitables " Comment me trouves-tu avec ce maillot ? ", ma femme jette son dévolu sur Tania, ou plutôt sur son maillot. En deux temps, trois clicks, ma femme indique ses mensurations, avant de m'interroger sur le coloris. Time-out ! J'ai dépassé le délai de réponse autorisé : elle sélectionne un bouton " conseil ".
Tel un djinn sorti de sa bouteille, apparaît un jeune homme : " Bonjour Madame MOREAU, je vois que notre nouvelle collection vous intéresse. Que puis-je faire pour vous ? ".
" J'ai un doute ", commence-t-elle, " un ton saumon n'irait-il pas mieux que le ton canari du modèle présenté ? ".
" C'est simple, Madame MOREAU, cliquez avec le bouton droit sur l'image du maillot. Sélectionnez la rubrique " coloris ", puis celui de votre choix. Pourquoi pas un fuchsia, comme la serviette de bain que vous avez achetée en juin ? Voyons l'ensemble en plein soleil ".
Deux clicks plus loin, Tania est en fuchsia sur une plage de Saint-Barth. Trois essais de coloris après, le djinn regagne sa bouteille, ma femme entre sa commande, MON numéro de carte de crédit, et déshabille mon compte ! " Sympa, non ? " dit-elle, " surtout le conseiller, mignon tout plein, d'ailleurs j'avais déjà choisi ma couleur ".
Plutôt avancés ces nouveaux programmes du câble : il faut décidément mettre notre hot-line à niveau.
Réfléchissons. Ma femme browsait normalement un catalogue multimédia sur Internet, jusqu'à ce qu'elle sélectionne l'option " conseil ". Sans l'image, j'aurais pensé à ce nouveau concept de ContactCenter dont on m'a parlé pour marier Internet et Centre d'appels.
Car si depuis 18 mois notre application Web de dépannage en ligne a fait son trou, sa croissance marque un palier. Je pensais délester notre Centre d'appels, mais il s'avère trop souvent saturé. L'ire des clients augmente la durée de conversation, nos coûts de n°800 s'envolent, notre part de marché s'effrite. Il faut agir !
En fait, le problème est double. Notre application Web ne plaît pas à tous nos clients, car la mise à jour des informations laisse à désirer, et de toute façon elle ne résout pas tous les problèmes rencontrés. L'intervention d'un téléacteur reste requise dans 20 % des cas. Alors ?
Ce vendeur disait qu'il suffit de prévoir un bouton " rappelez-moi " dans notre application Web, et que son système se charge de sélectionner le téléacteur, puis d'établir la communication. Cela ressemble fort au bouton " conseil " sélectionné par ma femme. Mais comment le conseiller pouvait-il voir tout ce que faisait ma femme, semblant dans la pièce : il n'y a pas de caméra dans notre salon ! Peut-être qu'avec une copie de l'écran Web...
Reprenons : j'introduis ce bouton " conseil " sur notre application Web. Chaque fois qu'un client sélectionne ce bouton, l'information remonte au serveur du Help Desk. La disponibilité des téléacteurs y est accessible à tout instant, et avec un peu de CTI, le système peut de lui même rappeler le client. Le client devra valider s'il faut le rappeler à son numéro habituel, sinon le corriger.
L'identification du demandeur permet de l'orienter vers le téléacteur qui connaît le mieux son environnement, ou s'il a déjà appelé la veille, de le remettre en communication avec le même téléacteur, puisqu'il s'agit sans doute du même sujet.
Mais s'il n'y a pas de téléacteur disponible ? Il faudrait proposer un rendez-vous téléphonique, et afficher un agenda qui privilégierait les heures creuses.
Ainsi :
Pas si simple ! Pour régler la mise à jour de la base de connaissance, le plus aisé semble d'utiliser l'application des téléacteurs en la dotant d'un client Web. Un module se charge de convertir à la volée les écrans de l'application en pages HTML, présentées alors par le serveur HTTP au browser du client. La mise en relation téléphonique exige ensuite de relayer la demande du client jusqu'au pilote général des appels.
Si un téléacteur disponible peut résoudre le problème posé, le pilote du ContactCenter fait valider par le client le n° à rappeler, en proposant par défaut son n° de téléphone, puis déclenche le rappel.
S'il n'y a pas de téléacteur disponible, le pilote propose au client en ligne (sur le Web !) un rappel dans le prochain ¼ d'heure. En période de pointe, le pilote proposera plutôt un rendez-vous téléphonique dans une des plages creuses déterminées par le logiciel de prévisions du trafic. L'éloignement dans le temps incite à faire rappeler le client, mais avec la garantie dans ce cas de bénéficier d'une priorité maximale dès qu'il se sera identifié sur le serveur vocal.
Les décisions du pilote tiendront compte du contrat d'assistance signé, ainsi que du degré d'urgence, en se basant par exemple sur la nature du dysfonctionnement renseigné.
J'en ai révé, ils l'ont fait !
A l'automne 1996, l'offre de produits intégrant Internet dans le Centre d'appels reste émergente, très américaine, avec des produits se révélant selon les cas :
| Société | Produit | type |
| Aspect | Agility | serveur plurimedia |
| Datamedia | IRISA | moniteur plurimedia |
| Edify | Electronic Workforce | serveur plurimedia |
| Genesys Labs | net.vectoring | routeur d'appels |
| IMA | CyberEDGE | progiciel métier |
| Lucent Technologies | INTUITY CONVERSANT | serveur plurimedia |
| Periphonics | PeriWeb | serveur plurimedia |
| Remedy | ARWeb | progiciel métier |
| Rockwell | Internet ACD | routeur d'appels |
| royalblue Technologies | ROSTRVM InterAct | routeur d'appels |
| Scopus | WebTEAM | progiciel métier |
| Spanlink | Web Call | serveur plurimedia |
| Teleloquent | Web Call Center | routeur d'appel |
| Vantive | VanWeb | progiciel métier |
| Versatility | Open Web | progiciel métier |
| Warrior Systems & Software | WebCall | moniteur plurimedia |
source : DigiWay Consulting
Certaines solutions permettent de déclencher l'appel directement depuis le poste du client s'il est équipé de CTI. Il suffit de recourir à des applets Java ou des contrôles ActiveX.
Inutile de chercher un Centre d'appels " Internetisé " en France, car les rares références opérationnelles sont toutes américaines (Dell Computer, Wells Fargo Bank, MCI...). Alors, à vos marques pour la première française qui sera à n'en pas douter bien placée pour le prix du Centre d'appels français le plus innovant !
Fabrice MOREAU
Directeur Associé, DigiWay Consulting
Accueil | Lexique | Nous contacter
centre d'appels centre d'appel centres d'appels callcenter call center call centre centre de contact centre de contacts centres de contacts