Les technologies de la réception d'appels
Besoins fondamentaux de
la réception d'appels
|
- le processus d'accueil, ses
différences essentielles avec l'émission d'appels
- rappel des lois immuables,
identification des besoins fonctionnels qui en découlent,
modélisation de l'architecture fonctionnelle
- les besoins du client, de l'agent,
du responsable d'équipe et du manager
|
Gérer la
réception grâce à la distribution automatique d'appels
|
- le principe de la distribution
d'appels (ACD) et son logigramme
- comment influencer la patience
de vos correspondants et réduire les abandons,
les différents scénarios d'attente, les règles
d'ergonomie et les précautions techniques à
respecter
- les différentes possibilités
pour orienter chaque appel vers le bon
interlocuteur
- les règles à suivre pour
concevoir le processus d'accueil (call flow)
optimal
|
La gestion
de l'activité en temps réel
|
- les spécificités de la réception
d'appels, les paramètres actifs à surveiller
face à un pic transitoire
- les solutions curatives à
explorer, schémas d'organisation et modes de
routage associés, le rôle et les limites de la
dissuasion
- les informations requises pour
maîtriser la situation, le rôle de la console
de supervision, les 3 usages de l'afficheur mural
et les données qu'il doit présenter
- comment aider l'agent à
ajuster son action, les informations dont il doit
disposer
|
Le
pilotage de la réception d'appels
|
- les statistiques historiques
qui doivent alimenter vos tableaux de bord, les
fonctionnalités qui permettent une bonne analyse
a posteriori
- les risques d'une déclaration
hétérogène des états par les agents, les données
à suivre au niveau de chaque agent
- l'intérêt de la codification
d'appels pour mieux comprendre les demandes
client, ses implications sur le poste ACD de l'agent
|
Les bénéfices
d'une application vocale
|
- le principe du dialogue vocal
(DTMF), son intérêt pour votre Centre d'appels
- les principales applications,
de la qualification à l'automatisation complète
ou partielle, le cas particulier de l'identification/authentification
- le positionnement dans le
processus d'accueil, les conditions de succès
pour atteindre le ROI espéré
- règles d'ergonomie et pistes
à explorer pour dépasser les limites
traditionnelles et assurer l'adhésion des
clients
|
Les
applications CTI au service de la réception d'appels
|
- le principe d'une application
CTI
- la montée d'écran (screen
pop), le transfert et la conférence voix/écran
- le routage intelligent, ses
apports sur le routage téléphonique
- le bandeau téléphonique sur
écran informatique (softphone)
- les autres applications CTI et
leur opportunité pour votre Centre d'appels
|
Les
architectures techniques et les perspectives qu'elles doivent
adresser
|
- l'architecture technique
traditionnelle et la place de l'ACD, les bénéfices
et les pièges d'un service de n° unique
- l'insertion de l'application
vocale dans la chaîne locale, le rôle du
serveur CTI au sein du mode CTI 3rd
party, l'option de la suite Centre d'appels
- les architectures techniques
alternatives (routage externe, PCBX, LanPBX, ASP),
attraits et limites, ce qui rend possible une
application CTI sans serveur CTI
- les pratiques à l'état de l'art
et les outils qui les soutiennent
- les perspectives du mariage
avec Internet
|
Ce séminaire bénéficie
de nombreux exemples basés sur les solutions du marché.
Accueil
| Lexique | Nous contacter | Partenaires
| Articles sélectionnés
©
www.digiway.fr