Les technologies de la réception d'appels

 

 

Qui est concerné ? Prérequis Bénéfice pédagogique

 

 

Besoins fondamentaux de la réception d'appels

 
  • le processus d'accueil, ses différences essentielles avec l'émission d'appels
  • rappel des lois immuables, identification des besoins fonctionnels qui en découlent, modélisation de l'architecture fonctionnelle
  • les besoins du client, de l'agent, du responsable d'équipe et du manager

Gérer la réception grâce à la distribution automatique d'appels

 
  • le principe de la distribution d'appels (ACD) et son logigramme
  • comment influencer la patience de vos correspondants et réduire les abandons, les différents scénarios d'attente, les règles d'ergonomie et les précautions techniques à respecter
  • les différentes possibilités pour orienter chaque appel vers le bon interlocuteur
  • les règles à suivre pour concevoir le processus d'accueil (call flow) optimal

La gestion de l'activité en temps réel

 
  • les spécificités de la réception d'appels, les paramètres actifs à surveiller face à un pic transitoire
  • les solutions curatives à explorer, schémas d'organisation et modes de routage associés, le rôle et les limites de la dissuasion
  • les informations requises pour maîtriser la situation, le rôle de la console de supervision, les 3 usages de l'afficheur mural et les données qu'il doit présenter
  • comment aider l'agent à ajuster son action, les informations dont il doit disposer

Le pilotage de la réception d'appels

 
  • les statistiques historiques qui doivent alimenter vos tableaux de bord, les fonctionnalités qui permettent une bonne analyse a posteriori
  • les risques d'une déclaration hétérogène des états par les agents, les données à suivre au niveau de chaque agent
  • l'intérêt de la codification d'appels pour mieux comprendre les demandes client, ses implications sur le poste ACD de l'agent

Les bénéfices d'une application vocale

 
  • le principe du dialogue vocal (DTMF), son intérêt pour votre Centre d'appels
  • les principales applications, de la qualification à l'automatisation complète ou partielle, le cas particulier de l'identification/authentification
  • le positionnement dans le processus d'accueil, les conditions de succès pour atteindre le ROI espéré
  • règles d'ergonomie et pistes à explorer pour dépasser les limites traditionnelles et assurer l'adhésion des clients

Les applications CTI au service de la réception d'appels

 
  • le principe d'une application CTI
  • la montée d'écran (screen pop), le transfert et la conférence voix/écran
  • le routage intelligent, ses apports sur le routage téléphonique
  • le bandeau téléphonique sur écran informatique (softphone)
  • les autres applications CTI et leur opportunité pour votre Centre d'appels

Les architectures techniques et les perspectives qu'elles doivent adresser

 
  • l'architecture technique traditionnelle et la place de l'ACD, les bénéfices et les pièges d'un service de n° unique
  • l'insertion de l'application vocale dans la chaîne locale, le rôle du serveur CTI au sein du mode CTI 3rd party, l'option de la suite Centre d'appels
  • les architectures techniques alternatives (routage externe, PCBX, LanPBX, ASP), attraits et limites, ce qui rend possible une application CTI sans serveur CTI
  • les pratiques à l'état de l'art et les outils qui les soutiennent
  • les perspectives du mariage avec Internet

 

Ce séminaire bénéficie de nombreux exemples basés sur les solutions du marché.

 

 

durée : 1 journée - prix : 850,00 euros HT

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