Le management de la réception d'appels

 

Qui est concerné ? Pré-requis Bénéfice pédagogique

 

  Regard d’un initié sur le Centre d'appels et ses métiers
  • Les stades d’évolution
  • Les pratiques des meilleurs
  Comprendre les principes directeurs des Centres d'appels en réception
  • L’arrivée aléatoire des appels
  • File d’attente visible ou invisible
  • Les 7 facteurs qui influent sur la tolérance de vos clients à l’attente
  Mettre en œuvre une planification efficace
  • Les 9 étapes du cycle de planification
  • Mettre en place un processus de planification éprouvé
  Comprendre la notion de niveau de service et de temps de réponse (applicable aux e-mails)
  • Le niveau de service et le temps de réponse dans un environnement multi-canaux
  • Comment qualité et accessibilité interagissent mutuellement
  • Choisir les objecifs appropriés à votre contexte
  Recueillir les données dont vous avez besoin
  • Dépasser les frontières organisationnelles
  • Comment éviter d’être noyé par la masse d’informations
  Prévoir la charge d'activité
  • Différence essentielle entre nombre d'appels et charge de trafic
  • Méthodes éprouvées de prévision à court et à long terme
  • Mixer les approches explicatives et quantitatives
  • Les 10 erreurs de prévision à éviter
  • Quelle précision doit atteindre votre prévision ?
  Evaluer correctement l’effectif requis
  • Définir les groupes d’agents
  • Face à Erlang C, quels sont les apports de la simulation assistée par ordinateur ?
  • Comment dimensionner l'effectif requis si l'environnement est complexe (e-mails, sites en réseau, routage par la compétence, appels longs, panachage avec des appels sortants) ?
  Facteurs correctifs et prévisions
  • Effectif requis et lignes réseau
  • Taux d'activité et adhérence aux plannings
  • Ce que vous pouvez obtenir de votre équipe
  • Anticiper la croissance
  • Prendre en compte les activités non-téléphoniques
  Les lois immuables et leurs implications
  • Niveau de service et taux d’activité : quel compromis ?
  • La loi du regroupement et ses bénéfices
  • Impact du nombre d’agents sur les lignes réseau et sur les coûts télécoms
  • Impact des effets d’échelle
  • La loi des rendements décroissants
  Organiser des vacations efficaces
  • Définir les vacations possibles
  • Anticiper les effets des situations d’exception
  • Assurer l’adhésion de votre équipe
  • Faire respecter les vacations, sans autoritarisme
  Développer la participation et l’implication de votre équipe
  • Pourquoi (et comment) les agents doivent être impliqués dans le processus de planification
  • Dialoguer avec votre hiérarchie
  • La coordination avec les autres services
  La gestion du temps réel
  • Les informations à surveiller
  • Le problème classique " Où sont passés tous mes agents ? "
  • Comprendre le comportement de vos correspondants
  • Identifier les actions qui peuvent être mises en œuvre à chaud
  • Utiliser judicieusement les stratégies temps réel
  Mesurer les performances
  • Pourquoi ce sujet est si brûlant
  • Comment vos actions peuvent aller à l’encontre de vos objectifs
  • Comment mesurer les performances individuelles
  • Comment mesurer les performances du Centre d'appels dans son ensemble
  • Obtenir les informations dont vous avez besoin
  • Assurer un suivi et un coaching efficace
  Améliorer la qualité et l’efficience
  • Le niveau de service avec la qualité
  • Au-delà des évidences, l’amélioration des processus
  • 10 conseils pour améliorer vos résultats à coup sûr
  • Structurer votre Centre d'appels
  Les meilleures pratiques et votre évolution professionnelle
  • Les caractéristiques des Centres d'appels à l'avant-garde
  • Votre développement professionnel et votre carrière
  • Plan d'action

Référence incontournable du marché américain, ce séminaire bénéficie de notre partenariat avec ICMI et se tient pour la 1ère fois en français.

Tout participant reçoit un logiciel qui l'aidera à dimensionner son Centre d'appels, ainsi qu'un recueil d'articles américains qui resteront une référence longtemps après le séminaire.

 

durée : 2 journées - prix: 1 490,00 euros HT

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