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Regard d’un
initié sur le Centre d'appels et ses métiers
- Les stades d’évolution
- Les pratiques des
meilleurs
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Comprendre les
principes directeurs des Centres d'appels en réception
- L’arrivée aléatoire
des appels
- File d’attente
visible ou invisible
- Les 7 facteurs qui
influent sur la tolérance de vos clients à l’attente
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Mettre en œuvre
une planification efficace
- Les 9 étapes du
cycle de planification
- Mettre en place un
processus de planification éprouvé
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Comprendre la notion
de niveau de service et de temps de réponse (applicable
aux e-mails)
- Le niveau de service
et le temps de réponse dans un environnement
multi-canaux
- Comment qualité et
accessibilité interagissent mutuellement
- Choisir les objecifs
appropriés à votre contexte
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Recueillir les données
dont vous avez besoin
- Dépasser les frontières
organisationnelles
- Comment éviter d’être
noyé par la masse d’informations
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Prévoir la charge d'activité
- Différence
essentielle entre nombre d'appels et charge
de trafic
- Méthodes éprouvées
de prévision à court et à long terme
- Mixer les approches
explicatives et quantitatives
- Les 10 erreurs de prévision
à éviter
- Quelle précision
doit atteindre votre prévision ?
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Evaluer correctement l’effectif
requis
- Définir les groupes
d’agents
- Face à Erlang C,
quels sont les apports de la simulation assistée
par ordinateur ?
- Comment dimensionner
l'effectif requis si l'environnement est complexe
(e-mails, sites en réseau, routage par la compétence,
appels longs, panachage avec des appels sortants)
?
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Facteurs correctifs et
prévisions
- Effectif requis et
lignes réseau
- Taux d'activité et adhérence
aux plannings
- Ce que vous pouvez obtenir de
votre équipe
- Anticiper la croissance
- Prendre en compte les activités
non-téléphoniques
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Les lois immuables et
leurs implications
- Niveau de service et
taux d’activité : quel compromis ?
- La loi du
regroupement et ses bénéfices
- Impact du nombre d’agents
sur les lignes réseau et sur les coûts télécoms
- Impact des effets d’échelle
- La loi des rendements
décroissants
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Organiser des
vacations efficaces
- Définir les
vacations possibles
- Anticiper les effets
des situations d’exception
- Assurer l’adhésion
de votre équipe
- Faire respecter les
vacations, sans autoritarisme
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Développer la
participation et l’implication de votre équipe
- Pourquoi (et comment)
les agents doivent être impliqués dans le
processus de planification
- Dialoguer avec votre
hiérarchie
- La coordination avec
les autres services
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La gestion du temps réel
- Les informations à
surveiller
- Le problème
classique " Où sont passés tous mes
agents ? "
- Comprendre le
comportement de vos correspondants
- Identifier les
actions qui peuvent être mises en œuvre à
chaud
- Utiliser
judicieusement les stratégies temps réel
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Mesurer les
performances
- Pourquoi ce sujet est
si brûlant
- Comment vos actions
peuvent aller à l’encontre de vos objectifs
- Comment mesurer les
performances individuelles
- Comment mesurer les
performances du Centre d'appels dans son
ensemble
- Obtenir les
informations dont vous avez besoin
- Assurer un suivi et
un coaching efficace
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Améliorer la qualité
et l’efficience
- Le niveau de service
avec la qualité
- Au-delà des évidences,
l’amélioration des processus
- 10 conseils pour améliorer
vos résultats à coup sûr
- Structurer votre
Centre d'appels
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Les meilleures
pratiques et votre évolution professionnelle
- Les caractéristiques
des Centres d'appels à l'avant-garde
- Votre développement
professionnel et votre carrière
- Plan d'action
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