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Séminaire
"Créer son Centre d'appels"

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Vous êtes concerné

Pré-requis

Bénéfices pédagogiques

Plan détaillé du séminaire

Durée et prix du séminaire

Vous êtes concerné :

  • chef de projet, en charge de la création d'un Centre d'appels ou d'un nouveau site,
  • chargé d'affaires chez un outsourceur, un aménageur, ou une collectivité locale,

Pour approfondir la problématique du dimensionnement, il est recommandé de suivre le séminaire "Fondamentaux de la réception d'appels".

Le stagiaire qui souhaiterait approfondir la problématique liée aux technologies devra suivre les séminaires "Technologies de la réception d'appels" (1 jour) et "Technologies du Centre de contacts" (1 jour).

Pré-requis :

  
Aucun préalable n'est requis pour suivre cette formation.

Bénéfices pédagogiques :

  Même pour un professionnel expérimenté, la création d'un Centre d'appels est un challenge particulièrement exigeant. Ce n'est pas seulement un choix technologique, c'est avant tout un projet pluri-disciplinaire impliquant le Marketing, l'Organisation, les Ressources Humaines, ainsi que la logistique de support. 

Grâce à la méthodologie développée par DigiWay Consulting, vous apprenez à mettre en place votre Centre d'appels en temps et en heure, en respectant le budget initial.

Plan du séminaire :

Conduite du projet
 
  • Les 5 dimensions clés du Centre d'appels, les compétences à mobiliser en regard,
  • organisation du projet, les 4 phases à respecter, le calendrier prévisionnel
  • principaux travaux à réaliser, de l'étude détaillée à la mise en œuvre, comment ajuster l'implication des participants tout au long du projet
  • les différentes formes d'externalisation et leur pertinence, en quoi un tel choix simplifierait votre projet ?

Dimensionnement du Centre d'appels

 
  • problématique de l'émission d'appels
  • comment estimer l'activité prévisionnelle de la réception d'appels
  • méthode de dimensionnement prévisionnel de la plate-forme
  • comment déterminer les vacations optimales, l'avantage d'une flexibilité dans l'organisation du travail

Recrutement des collaborateurs

 
  • typologie des emplois à prévoir, aptitudes et compétences à rechercher
  • le recrutement externe est-il incontournable ? Le cas particulier du Manager du Centre d'appels
  • réussir le recrutement en adaptant le processus aux spécificités du Centre d'appels
  • définir le programme d'insertion au Centre d'appels

Localisation et aménagement intérieur

 
  • faut-il utiliser les locaux dont vous disposez ? impacts de la localisation géographique
  • les attraits et les limites d'une localisation offshore, typologie des démarches envisageables
  • l'offre des collectivités locales, critères déterminants du choix
  • aménagement des locaux, ergonomie de la position de travail

Construction de la plate-forme technologique

 
  • les problématiques techniques à adresser, les challenges de l'intégration avec le SI, le recours à un intégrateur est-il incontournable ?
  • Les technologies indispensables, le CTI est-il vraiment nécessaire ? Faut-il privilégier les solutions "tout en 1" ?
  • Avec les nouvelles offres des opérateurs télécoms et le modèle ASP, ne peut-on s'affranchir d'un investissement risqué dans ces technologies en perpétuel renouvellement ?

Élaboration du business plan

 
  • données qu'il vous faut rassembler
  • méthodes d'évaluation des postes de coût
  • comment calculer le coût par appel
  • apprécier les revenus tangibles ou induits de votre Centre d'appels pour calculer le ROI du projet

Facteurs clés de succès

 
  • les qualités requises pour le chef de projet
  • les principaux pièges à éviter,
  • préparer le management opérationnel du Centre d'appels

 

Durée et prix du séminaire :

durée : 1 journée -- prix : nous consulter

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