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Séminaire
"Comprendre le Centre d'appels"

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Plan du séminaire :

Le Centre d'appels, fer de lance du CRM

  Le Centre d'appels au cœur de la Relation Client
  • Le Centre d'appels, tel que perçu par le client, par ceux qui y travaillent, et par le reste de l’entreprise
  • les 6 grands domaines d’application, intérêt pour chaque entreprise
  • les principes fondamentaux du CRM, rôle du Centre d'appels dans la Relation Client
  L’expérience du client dans sa relation avec le Centre d'appels
  • pourquoi émission et réception d'appels sont des processus radicalement différents
  • les attentes d’un client dans sa relation avec un Centre d'appels, les besoins des autres parties impliquées (Agent, Manager, Responsable Informatique, Directeur Marketing, etc.)
  • ce qui fait la qualité d’un contact client
  Dimensionner la réception d'appels
  • les différentes méthodes de dimensionnement, l’intérêt de la loi d’Erlang C pour calculer le nombre de positions requises sur une heure, l’impact du processus de travail de l’agent
  • la notion de niveau de service, son influence sur l’expérience client, comment choisir l’objectif associé
  • le nécessaire compromis productivité / niveau de service, les effets d’échelle incontournables
  • la problématique des petits Centres d'appels, les contraintes rencontrées par les grands Centres d'appels
  Organiser la réception d'appels
  • généralistes ou spécialistes, forces et faiblesses de chaque approche
  • intérêt d’une organisation avec un 1er niveau, quand faut-il la privilégier
  • les bénéfices et les limites du routage par compétence

Le management d’un Centre d'appels

  Les 7 processus clés du Centre d'appels
  • gérer l’interaction et le contact avec le client
  • piloter l’activité temps réel, assurer le reporting interne et vis à vis du reste de l’entreprise
  • garantir la qualité et planifier les effectifs
  • développer les compétences de l’agent, en 1ère ligne face au client
  La dimension humaine du Centre d'appels
  • typologie des métiers soutenant les processus de management
  • qualités requises chez l’agent, le responsable d’équipe, le manager
  • absentéisme, démotivation, turnover : des fléaux inéluctables ?
  La dimension économique du Centre d'appels
  • les principaux postes de coût et leur part dans le compte d’exploitation,
  • la valorisation des apports de votre Centre d'appels, l’alternative de l’externalisation
  • coût d’un contact client via Centre d'appels,
  • positionnement du Centre d'appels face aux autres canaux de relation utilisés
  Les challenges présents et à venir
  • faire face aux attentes croissantes de la clientèle, tout en assurant la compétitivité économique du Centre d'appels, l’automatisation des contacts de routine et ses conséquences sur vos agents,
  • s’associer à la démarche CRM de l’entreprise et intégrer ses principes pour transformer le Centre d'appels en Centre de Relation Client
  • intégrer Internet et les nouveaux media, tout en maîtrisant leurs multiples impacts opérationnels
  • tirer parti des opportunités technologiques, et professionnaliser le management opérationnel du Centre de Relation Client

 

Durée et prix du séminaire :

durée : 1 journée -- prix : nous consulter

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