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Séminaire
"Comprendre le Centre d'appels"

• Le Centre d'appels, tel que perçu par le client, par ceux qui y travaillent, et par le reste de l’entreprise
• les 6 grands domaines d’application, intérêt pour chaque entreprise
• les principes fondamentaux du CRM, rôle du Centre d'appels dans la Relation Client

• pourquoi émission et réception d'appels sont des processus radicalement différents
• les attentes d’un client dans sa relation avec un Centre d'appels, les besoins des autres parties impliquées (Agent, Manager, Responsable Informatique, Directeur Marketing, etc.)
• ce qui fait la qualité d’un contact client

• les différentes méthodes de dimensionnement, l’intérêt de la loi d’Erlang C pour calculer le nombre de positions requises sur une heure, l’impact du processus de travail de l’agent
• la notion de niveau de service, son influence sur l’expérience client, comment choisir l’objectif associé
• le nécessaire compromis productivité / niveau de service, les effets d’échelle incontournables
• la problématique des petits Centres d'appels, les contraintes rencontrées par les grands Centres d'appels

• généralistes ou spécialistes, forces et faiblesses de chaque approche
• intérêt d’une organisation avec un 1^er niveau, quand faut-il la privilégier
• les bénéfices et les limites du routage par compétence

• gérer l’interaction et le contact avec le client
• piloter l’activité temps réel, assurer le reporting interne et vis à vis du reste de l’entreprise
• garantir la qualité et planifier les effectifs
• développer les compétences de l’agent, en 1^ère ligne face au client

• typologie des métiers soutenant les processus de management
• qualités requises chez l’agent, le responsable d’équipe, le manager
• absentéisme, démotivation, turnover : des fléaux inéluctables ?

• les principaux postes de coût et leur part dans le compte d’exploitation,
• la valorisation des apports de votre Centre d'appels, l’alternative de l’externalisation
• coût d’un contact client via Centre d'appels,
• positionnement du Centre d'appels face aux autres canaux de relation utilisés

• faire face aux attentes croissantes de la clientèle, tout en assurant la compétitivité économique du Centre d'appels, l’automatisation des contacts de routine et ses conséquences sur vos agents,
• s’associer à la démarche CRM de l’entreprise et intégrer ses principes pour transformer le Centre d'appels en Centre de Relation Client
• intégrer Internet et les nouveaux media, tout en maîtrisant leurs multiples impacts opérationnels
• tirer parti des opportunités technologiques, et professionnaliser le management opérationnel du Centre de Relation Client